秦英瑞-北京大明眼鏡股份有限公司國家高級驗光技師介紹

個人榮譽：

2006年4月 全國五一勞動獎章；

2006年9月 全國技術能手； 

2007年1月 全國知識型職工先進個人； 

2007年3月 北京市有突出貢獻高技能人才； 

2008年 享受市政府特殊津貼獎； 

2009年 享受國務院政府特殊津貼獎。

秦英瑞同志是北京一商集團公司所屬的北京大明眼鏡股份有限公司的國家高級驗光技師，參加工作28年來，一直堅持在服務工作的第一線。自2006年獲得“全國五一勞動獎章” 以后，繼續鉆研驗光技術用所學的知識和掌握的技能服務于顧客、服務于企業、服務于社會，開創了以人為本的人性化驗光服務的新模式，并取得了新的成績和榮譽，他先后榮獲2006年北京市“知識型職工”稱號和第八屆“全國技術能手稱號；2007年獲得北京市首屆“有突出貢獻的高技能人才”稱號；2008年享受市政府特殊津貼；2009年享受國務院政府特殊津貼獎并獲得北京市“中華傳統技能技藝大師” 稱號；在2008年當選北京市第十三屆人大代表。他為不斷樹立、創新“大明眼鏡”這個老字號的品牌付出了自己辛勤的汗水，詮釋了大明志于光明事業的責任。下面是秦英瑞同志的事跡介紹。

一、提升服務新水平 創建驗光新模式

過去的驗光工作是以矯正視力為中心的工作，對于特殊屈光病例的探索、矯治和控制，無疑是十分成功的、有效的。這也是長期以來被眾多驗光師視為經典方法的原因。從整個驗光配鏡過程看，造成返修并非技術上的問題，而是心理和延伸服務的問題。因此，時至今日，隨著驗光人性化、個性化的轉變提升，單純技術性的驗光，其局限性已日益顯現。他潛心鉆研驗光技巧的同時，尋找各種機會同業內人士進行交流，并不斷在工作實踐中總結提升，逐漸形成了自己的驗光風格。他的驗光方法就是倡導在舊的基礎上建立起新的驗光模式“人性化的驗光”，提升服務工作的新理念。他寫的《倡導人性化的驗光》一文，于2005年8月在南京《金陵眼鏡》專業雜志以專家文章發表后受到業內人士好評。新的驗光模式，是以顧客為中心的驗光方法,強調換位思考，為顧客驗光時就應當有設計眼鏡的思想，在驗光過程中，驗光師要充分了解顧客的情況及其主訴，而且還要掌握顧客所處的社會環境、工作情況和因眼睛視力所承受的壓力以及他對眼睛問題的理解。

人性化驗光服務就要用心去傾聽顧客的訴說，必須讓顧客有一個充分訴說的機會。驗光師要用心地傾聽，更要求會聽，聽懂顧客的訴說，并要和顧客進行感情交流。這就是對顧客的每一種體驗表示贊同，使顧客產生安全感、放松感和信任感，解除緊張和焦慮。人性化的方法，其要點就是驗光師進入顧客的內心世界，用顧客的眼光來看待視力，通過顧客的講述達到相互尊重和相互信任，從而和顧客形成相互同情、理解、關心和愛護。

有一位從美國歸來的華僑，點名讓小秦驗光，卻不提供過去的驗光單，顯然抱著試試看的態度。小秦熱情地接待了他，認真仔細地檢影檢查，再用綜合驗光儀進行精確調整后，為他開具了配鏡處方，經他與在國外花費70美元的驗光處方相比對，發現完全一樣。他贊嘆不已，稱贊道：“這是在美國具有O.D資格的視光師才能驗出的光度。國內25元人民幣的驗光費太便宜了，技術也絲毫不遜于國外專家，”他愉快的配了一副6000元的眼鏡。正是由于小秦的技能水平使華僑折服并信任國內的驗光水平，他內心非常自豪。

有這樣一位度數增加較快的例子：有一位小顧客來驗光，檢查后秦英瑞對小顧客的媽媽說：“比原來增加了一些，150度。以后需要注意用眼衛生，坐姿坐位，看近時不要距離過近，時間過長。”她突然哭了起來，她女兒也哭了，而他當時不知如何是好。她說：“你知道她這樣小，眼鏡度數越來越深，怎么辦？求您一定想辦法救救她”。他真的沒有更多的話好說了。他一邊安慰她們，一邊適時地講了一些近視預防常識。從媽媽的表情可以看出，這種寬慰是最為珍視的，因為在配鏡的過程中，顧客才是屈光不再增長的決定性因素。配鏡后的適應過程也同樣依賴于顧客的自然能力，驗光師也只是提高這種能力和排除妨礙因素。所以，他一直陪同小顧客配完眼鏡為止。

人性化的驗光服務就要對顧客作詳細的解釋和觀念引導。有一次，一對40多歲的中年夫婦來到驗光室，當他確認女同志右眼為弱視，矯正視力只能達到0.4時，他發覺男顧客煩躁不安，無法保持內心的平靜，難以接受不能提高視力的現實。大聲責問：“我們專門找的是高級技師驗光，配完了0.4，你干什么吃的？” 他沒有責怪男顧客，而是和女同志溝通，講述弱視治療的效果與年齡有密切關系，年齡越小，療效越好，12歲以后治療效果比較緩慢，會有好轉。取得了女同志的理解，問題得到解決。所以，想通過驗光提高視力而又達不到的顧客，難以接受這種現實，就是平時很講理的人也可能變成不講道理，這種易激怒的狀況也使醫患關系變得緊張。因此，為顧客提供具有個性化的屈光不正的預防保健教育，是驗光師的一項重要責任，也是搞好驗光服務的有效策略和手段。他認為應強調針對不同的屈光不正提供不同的預防保健措施指導，對患有糖尿病、頸椎病和腎炎等病的顧客而言，改變不良生活習慣，如控制病情及情緒，控制偏食、噪音、照明等，也可以改善視力。

人性化的驗光服務就是要充分利用各種資源，建立超越配鏡范圍的合作網絡，采用以顧客為中心的組織工具和實踐方法，為顧客提供多方面的支持和幫助，使顧客得以順利解決問題，使煩惱擔心或疲勞癥狀得以緩解。

一次，某科技大學校長來驗光，主訴看東西雙影，不能工作，醫院的大夫建議她做手術，秦英瑞認真仔細地做了一系列檢查，經過視網膜鏡檢影檢查、綜合驗光儀調試，確認了看東西雙影原因，是由于顧客甲亢引起雙眼位不等高，建議她采用藥物治療甲亢才是根本，臨時看近時配一副有上下偏心花鏡，經試戴后無雙影，比較滿意，三個月后來復查，藥物治療甲亢雙眼位基本等高，另開具驗光單配鏡，病人非常滿意。信息反饋到某醫院，每年轉診到大明的驗光病人就有幾十例。

正是實行了人性化驗光，顧客才對他信任有加。經常有的顧客對他說，只要你說好，我就配鏡。正是在驗光服務過程中建立起來的相互信任，他和許多顧客交上了朋友，因此每隔一年他都給他們打電話，提醒顧客來店里復查光度。這樣既為企業創造了良好的經濟效益和社會效益，又使大明眼鏡的品牌又增添了一個新亮點，也使大明在北京乃至全國眼鏡行業開辟了新的驗光服務模式，達到了與時俱進，樹立了國有老字號的新形象。

二、發揮特長促銷售 做好工作帶新人

行業的發展，靠眾多企業來支持，企業的發展靠的是團隊力量，沒有一批人來共同支撐，個人本事再大也成不了大的氣候。在單位只有依托大明的金字招牌和品牌效應，才能提高自己的技術，而且要把個人的成長融入到企業的發展中，并得到良好的結合才能為企業做出貢獻。

企業發展需要業務精湛的技術人才，這樣才能達到持續發展和不斷提高。從2002年開始，秦英瑞兼職協助公司開展驗光業務的提高培訓和實踐考評工作，不論是在培訓之中還是在工作之余，他與同事們談工作、談企業、談行業的發展。從這些交談中他將企業的一些服務理念、管理工作等進行解釋，這樣協助領導達到了潛移默化的傳達企業的管理意圖，做好一些政策的解釋工作，對提高員工的素質和修養有一定的積極作用，這些解釋工作受到了大家的尊重。從2004年開始單位讓他利用業余時間每年培帶兩名徒弟，他傾囊相授自己的經驗，使他們體會到驗光的專業性、科學性，同時要求他們在工作中要具備良好的職業道德和強烈的責任心。經過一段時間的傳帶，他們的技術都有了明顯的提高和長進，達到了單位要求。

高品質的服務是以顧客為中心的，只有真正樹立“以顧客為關注焦點”的經營理念，全心全意、每時每刻讓顧客體驗到你的真誠，并通過驗光師自己掌握的知識，為顧客設計個性化眼鏡，然后按照顧客的需要提供服務，顧客才能心甘情愿地在企業消費，企業才能贏得市場，這樣才能維護大明老字號的新形象，才能發展企業的品牌效應。

一次，有一位女顧客48歲，多處配鏡都不合適，用眼時間久后，視力模糊和頭痛，點名讓秦英瑞驗光，他感受到了顧客的信任和自己的責任，他認真仔細地做了一系列檢查，確定度數后，又發現病人怕光，及時地介紹染色鏡片，并根據臉型介紹了板材鏡架，引導至柜臺后，介紹了自己的設計想法，由售貨員再進一步介紹有關情況，以便成功地實現銷售，滿足顧客的需求。由于他自己的努力和同事們的團結協作，形成了團隊精神，不斷樹立了大明品牌的整體效應，帶動了企業的經濟效益，使他內心感到非常高興。象這樣通過自己給顧客驗光后，經過引導促成各種檔次配鏡的事例還很多。

三、技無止境攀高峰 努力完成政治任務

在平時的工作中，秦英瑞任勞任怨，從不計較個人得失。不論是上“兩會”服務還是其它外出上門服務工作，在環境和設施條件受到限制的情況下，責任心和技術能力就要特別過硬，一要政治覺悟高，二是責任心要強，為了在有限時間內完成工作，必須快速準確保證質量不能失誤，精神壓力之大可想而之。從98年起，連續12年參加全國“兩會”服務工作，在與同志們的共同努力下，每次都能圓滿完成工作，并且得到代表、委員的贊譽，得到上級領導和會務組的好評。在一次“兩會”服務時，有一位湖南的代表配鏡比較舒適，以后多處多次在其它地方配鏡都不合適，用眼時間久后，視力模糊和頭痛。過了幾年點名邀請大明專家驗光，王府井店經理和秦英瑞帶上驗光設備一起赴湖南為其驗光，經他檢影驗光，仔細觀察，發現此人只有散光在逐步增加，側視看東西較多，他驗光后分析結果，配鏡時可增加0.25度散光，鏡片材料只能用折射率1.6以下樹脂鏡片，代表聽了他的建議，滿足自己的需求，解決了他的問題，并再三感謝大明遠道而行。

環境和設施條件不同，工作的難度也不一樣。從98年起，大明受北京市政法委委托，由北京市監獄管理局配合，對北京市監獄管理局下屬各監獄管理點（團河、良鄉、閥頭、延慶、清河、少管所、女子監獄）的服刑勞教人員進行驗光配鏡，這就更是一種考驗，給勞教人員驗光，只靠電腦驗光儀初測后，沒有條件進行試戴，完全憑自己的技術和經驗判斷，而且時間緊，兩、三分鐘測一個人，如果技術不過硬，驗光度數不準，配好的眼鏡就要報廢，這樣給國家和企業造成不良的影響，而這些又都是服刑的勞教人員，這對秦英瑞的壓力更大，可是每一次接到任務后，他從沒有退縮，沒有怨言，而是積極發揮主觀能動性，預想可能出現的問題和方案，克服外出環境及設施不理想等困難，因地制移保證了驗光準確性。每次他們到達監獄點后，九點鐘開始工作，到中午12點，下午1點開始繼續工作，一個接一個，每次都要給近200名勞教人員驗光，每次驗光后約有70%的勞教人員要配眼鏡，幾年來，凡是驗光后配眼鏡的勞教人員，從沒有因驗光度數不準而出現問題的，達到了配鏡100%合格。其中良鄉監獄，在2003年由其它單位去過一次，但效果不好。以后主動找大明聯系，再也不允許其它單位去。正是通過大家的努力，保證了大明驗配精確、技術精良，專業精到的企業形象，再一次顯示了品牌效應。現在秦英瑞還繼續為北京理工大學視光學大專班兼職講授視光學專業技術課程，在北京市鐘表眼鏡培訓中心兼職講師，擔任中級、高級驗光員、驗光師的部分培訓課程。2003年起至今參加勞動部和中國眼鏡協會組織的全國驗光技師和高級驗光技師的考評工作。通過這些社會工作，也不斷豐富和增長他的知識，對做好本職工作也有很大的幫助。

多年來，秦英瑞同志在領導的關心和同事的幫助下，各方面都取得了一定的成績。他感受最深的是：一個人的成長只有融入企業，立足于本職工作這樣的發展平臺，才能提高自己、完善自我，提高技能、發揮特長，才能做好服務工作。在以后的工作中秦英瑞表示將會珍惜榮譽，加倍努力的做好工作，不斷開拓創新，為更好地做好服務工作，為回報企業、回報社會、不斷提高服務技能，為再創老字號企業的新發展，做出自己更大的貢獻。