蔡劍峰-外研通點(diǎn)讀筆-外語教學(xué)與研究出版社有限責(zé)任公司社長介紹

從生產(chǎn)者到服務(wù)者

從產(chǎn)品和客戶的角度看，教育出版無疑正從“給客戶什么”向“告訴你怎么辦”轉(zhuǎn)變，也就是從單純產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售轉(zhuǎn)向全方位服務(wù)的提供。

這是現(xiàn)代教育的大趨勢。國際遠(yuǎn)程教育權(quán)威基更博士以《從遠(yuǎn)程教育到網(wǎng)絡(luò)教育再到移動教育》一文，道破了數(shù)字化時(shí)代教育發(fā)展的天機(jī)。麥克米倫公司新聘的專家拜里斯·威廉姆斯在為這一國際教育出版巨頭制定新的服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)說：“內(nèi)容正逐漸變得商業(yè)化，教科書的材料很多人都能做。而對需求的數(shù)據(jù)和分析將對產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生不可估量的影響。”他還說：“線上和線下課堂之間的界限變得越來越模糊……需要允許用戶在這兩者之間實(shí)現(xiàn)無縫切換。”而并不知名的在線視頻教育InstaEDU公司，日前就提供了這樣一個(gè)平臺：只需輸入科目，平臺就能為你檢索出一連串來自斯坦福或者哈佛的優(yōu)秀教師，并提供在線教學(xué)，收費(fèi)僅為每分鐘50美分。

這些顯然不再是傳統(tǒng)意義上的教育出版，但形式雖不同，本質(zhì)卻相通——市場的后端變?yōu)榍岸耍�終點(diǎn)即起點(diǎn)。出版社不再生產(chǎn)著千篇一律的書，然后“為一本書找到更多的讀者”，而是傾聽客戶的聲音，從市場需求出發(fā)，“為一位讀者提供更多的服務(wù)”。作為教育出版者，不再只提供學(xué)習(xí)產(chǎn)品，還要告訴學(xué)習(xí)者怎么學(xué)，力圖提供一個(gè)最有效的全面解決方案。為此，外研社才有了賽事活動、教學(xué)研討、網(wǎng)絡(luò)教材、多語種培訓(xùn)、自適應(yīng)測試、點(diǎn)讀筆、點(diǎn)讀書等一系列貫穿教與學(xué)的全方位服務(wù)的集合。

宜家2013年出爐的產(chǎn)品目錄。外表與往年的冊子無異，但加入了影像識別技術(shù)，可以通過屏幕看到“壁櫥”的3D內(nèi)部構(gòu)造，足不出戶即可體驗(yàn)產(chǎn)品。這無疑是一種營銷，但足以反映，宜家作為成功的服務(wù)提供商，擁有對服務(wù)的深刻把握。產(chǎn)品可以是“流水的兵”，而宜家卻是“鐵打的營盤”。服務(wù)不同于產(chǎn)品，產(chǎn)品在使用過程中功能遞減，服務(wù)在體驗(yàn)過程中感受加深。銷售是產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的最終環(huán)節(jié)，但對于服務(wù)而言，卻只是開始，顧客的再次光顧才是服務(wù)的完成。所以，服務(wù)的真實(shí)目標(biāo)就是顧客的滿意；否則，不滿意的服務(wù)非但不是功虧一簣，于人于己反受其害。

從出版社到“外研社”

“教育服務(wù)提供商”，這是外研社給未來自己的一個(gè)定位和方向，它明確了我們要做什么，要成為什么。但是，怎么去做，如何到達(dá)？轉(zhuǎn)型的道路是否只能是并購、擴(kuò)張，從多元化經(jīng)營開始？作為一家有著“自新”傳統(tǒng)的單體出版社，外研社希望找到一條差異化道路，但又絕非刻意求異，而是堅(jiān)守自我的稟賦和基因，走一條自我涅槃的特色之路。

外研社的差異化，基于自己對教育和服務(wù)的獨(dú)有理解。在“外語+教育+出版”的“外研社”定義上，可以總結(jié)出三個(gè)等式。第一，“教育=創(chuàng)新+人文”。1952年，愛因斯坦在《紐約時(shí)報(bào)》發(fā)表過論教育的文章，至今振聾發(fā)聵。“用專業(yè)知識教育人是不夠的……他必須獲得對美和道德上的善有鮮明的辨別力。否則，他——連同他的專業(yè)知識——就更像一只受過很好訓(xùn)練的狗，而不像和諧發(fā)展的人。”在走了半個(gè)世紀(jì)的“工具論”的彎路之后，我們的教育，該是釋放自由、創(chuàng)新、人文因子的時(shí)候了。第二，“出版=數(shù)字化+審美”。出版是一種表達(dá)。過去，編輯們苦苦追求一種“合適的表達(dá)”，來傳遞內(nèi)容的“真美善”；今天，數(shù)字技術(shù)帶來的多樣化形式，讓閱讀成為一種審美體驗(yàn)，使出版不但滿足于“功用”，而且更“美”。第三，“語言（雙語）=外語+漢語”。從外語到漢語，外研社所關(guān)注的不只是出版物的語言載體，而是將自己定位為中國語言產(chǎn)業(yè)的踐行者，發(fā)揮雙語能力的最大效益；所期許的是在拓展國人世界視野的同時(shí)，將自己的母語和文化推向世界，即做“最中國的國際出版社”和“最國際的中國出版社”。

外研社的轉(zhuǎn)型，是一次既練內(nèi)功也練外功的戰(zhàn)略重組和企業(yè)再塑，但要的不是越來越像別人，而是越來越像自己“與其被別人取代，不如自己取代自己”（史蒂夫·喬布斯語）。在企業(yè)內(nèi)部，努力打破原有觀念上和組織上的框架，消解區(qū)隔、重塑“邊界”，推動整合。我們都記得日本索尼公司，它曾擁有不可一世的硬件、軟件、經(jīng)驗(yàn)和資本優(yōu)勢，卻由于部門繁多、利益分散，無法抵擋美國蘋果公司的一體化服務(wù)。而蘋果公司，就像喬布斯所說：“只有一條‘損益底線’。”同時(shí)，在企業(yè)外部，我們也積極傳遞外研社企業(yè)文化，“方正友愛，苦干實(shí)干，堅(jiān)忍創(chuàng)新”，強(qiáng)調(diào)合作創(chuàng)新，做大蛋糕，開辟自己的“藍(lán)海”；我們信奉“沒有對手只有榜樣”，愿做獨(dú)一無二的外研社。

從企業(yè)到教育出版企業(yè)

企業(yè)無疑都夢想強(qiáng)大，于是行業(yè)間的競爭不免就看誰比誰強(qiáng)，熱衷于所謂的“十強(qiáng)”、“百強(qiáng)”的排名。其實(shí)，作為出版企業(yè)或者文化企業(yè)，求“不同”，求“特色”，比起一味逞強(qiáng)更有意義。而作為教育出版企業(yè)，服務(wù)于人的培養(yǎng)和發(fā)展，更是要放下贏的心態(tài)，端正自身的發(fā)展觀，少一些浮躁和焦慮。發(fā)展應(yīng)是超越自我，而不是戰(zhàn)勝對手。如果非要比“大”，爭“名”，那么，也應(yīng)該是這樣的“大社”：不講體量，講胸懷，追求的是有容乃大的吸納力；或者，這樣的“名社”：不講虛名，講風(fēng)范，崇尚的是德高望重的傳播力。

教育出版企業(yè)的轉(zhuǎn)型，從這一意義上來說，轉(zhuǎn)變的并不只是從產(chǎn)品到服務(wù)的模式，或者能力，而是觀念。打個(gè)比方，我們的教育出版，可謂是“立言”之所在，關(guān)注的是長遠(yuǎn)和廣泛，我們的一切努力，其意義都是為未來為文明留下什么。既然如此，那么“立德”就比“立功”更加重要。因?yàn)楝F(xiàn)世立功，須天時(shí)地利人和；功成與否，非一廂情愿，遑論后世流芳？而唯有立德，一心一意，必有所成。

企業(yè)的“立德”，簡單地說，就是社會責(zé)任。可以是對產(chǎn)品質(zhì)量的嚴(yán)格要求，對員工和客戶的關(guān)懷；可以是對弱者的幫助，對社會的慈善；也可以是對人類福祉的追求；總之，就是不光利己也要利他。其表現(xiàn)形式，應(yīng)該就是口碑，品牌。一家教育服務(wù)企業(yè)，唯有對社會高度負(fù)責(zé)，才能真正地持續(xù)發(fā)展，才能久遠(yuǎn)。

“布施的人，越施越有。”我們愿意相信，真誠的付出，一定會有回報(bào)——試做一個(gè)不問收獲的耕耘者。

從WHAT到HOW，從知到行，從英語辯論賽場上的掌聲到賽場下的年復(fù)一年地付出；教育服務(wù)轉(zhuǎn)型，其實(shí)并沒有捷徑可走，也沒有理論可依，唯有遙望、堅(jiān)守和創(chuàng)新而已。