涂進軍-特福萊（北京）汽車科技有限公司總裁介紹

特福萊，“從先驅到領導者”

涂進軍從小就對機電的東西感興趣。他從上中學第一次拆修手表時，當他將手表裝回去卻發現多了兩個螺絲。

在上海交大船舶與海洋工程系學習船舶設計專業的涂進軍因為比較喜歡車，便在2003年買了自己的第一輛車，和朋友一起上賽道，還參加專業的駕車技巧培訓班。大學一門叫《美國城市研究》的課給了涂進軍很大的啟發，這個課講了大概在1990年前后，美國已經是四個輪子上的民族，而中國當時還是兩個輪子的自行車。涂進軍看到當時美國汽車的發展狀況就是十年，二十年以后中國的發展狀況，涂進軍覺得這是將來的一個趨勢，看到了汽車后市場巨大的“掘金”潛力，所以就毅然決然地選擇了這個行業一直做到今天，而且做得很專注、很專一。

要了解一個企業，首先要了解這個企業起步的歷史。中國汽車后市場在2000年以前更多的是公車消費，隨著北京國際車展的促動，在2001年至2003年時間段，汽車后市場得到了飛速發展。

對于這樣一個汽車后市場現狀，涂進軍是這樣分析的：“作為民營企業最好在不是資源性的、受政策影響較小的范圍內尋找空間，汽車后市場這肯定是一個大方向，作為服務來講汽車后市場的終端門店，尤其做接觸終端客戶的服務，這是很有利、很好的開始，創業也容易起步一些。而且汽車后市場相對來說還處于一個藍海狀態，我們就在整個汽車后市場服務里選擇了一個亮點——汽車美容裝飾。這個詞是我們公司第一個喊出來的，是我們創造的一個細分的領域。”

特福萊的前身是百援集團的一個事業部，2003年1月，特福萊(the treatment)汽車服務(國際)連鎖機構帶著其對中國汽車服務后市場的深遠而成熟的戰略計劃，正式授權在北京成立特福萊連鎖(中國)總部，成為中國總發展商。特福萊‘鳳凰涅磐式’的蛻變是基于2003年私家車銷售井噴之時，恰到好處地引進了全新的服務理念，適時推出了這樣一個全新品牌。自特福萊推出之后，百援集團就逐步淡出了終端消費者的視線走向了幕后，將華麗的舞臺留給了特福萊，把一個成熟完善的商業模式展現在每一位中國車主和投資者面前。

涂進軍認為，特福萊生正逢時“比汽車發展快了兩三年，應該說是恰到好處吧，提前一步就會成了先烈，領先半步就成了先驅，我們現在就致力于從先驅到領導者的一個過程。”

從百援到特福萊是一個換湯不換藥的延續，還是鳳凰涅磐式的蛻變?涂進軍是這樣詮釋的：“從百援到特福萊的變革絕對是一個脫胎換骨式的，用‘鯉魚跳龍門’來形容更為恰當。”特福萊是在原來的基礎上進行的一次鳳凰涅磐式的升華，從品牌VI形象，整個服務、技術的支持，直到今天品牌的知名度和影響力魄力非凡。原來的客戶都轉在了特福萊這個技術平臺上來，給客戶提供更加完整、系統、周到、細致的服務。

涂進軍說：“特福萊一經推出，給客戶五分鐘的時間，客戶絕對不會到第六分鐘才表態。可能在一分鐘之內就同意了，這是一個水到渠成、瓜熟蒂落的過程。”

草根企業的韌性生命力

作為特福萊聯合創始人之一的涂進軍認為，特福來是一個草根企業，因為在國內把創業者分為海歸派和土鱉派。第一，他的出身沒有任何背景，就是一個老百姓，一個普通的工人家庭的孩子;第二，他也沒在國外留過學，也沒有洋槍洋炮的武裝，完全是一個本土的創業者做起來的。

所以創業就得是一切從零做起，感性的東西多一些，到2003年特福萊這個品牌已經經過系統的整合全新推出，對一些技術、服務、營銷體系、管理體系做了系統化的工作。而現在，就有很多客觀、理性的東西在里面。涂進軍是這樣比喻企業的發展過程——那個時候是支游擊隊，到特福萊品牌就是一支正規軍了。

涂進軍說：“系統、客觀的數據都證明了這個行業的發展前景是很好的。今天非常好，明天會更好。國家對汽車后市場這個領域是完全向民營開放的，完全有做大做強的機會。會遇到一些困難但從不迷茫，信心一直很堅定，一直很用心很專一地做這件事，不管是過去，今天還是將來。”

涂進軍做事的信心首先來自自身，曾經十幾年IT生涯，煉就了他做事的專注，很有毅力，同時很喜歡挑戰最殘酷、最艱難的極限。涂進軍告訴記者，在北京戶外圈里，他們的隊伍創造了北京強度最大的一條線路就是小五臺。但是他們不過癮，2005年創造了十臺連穿的記錄，這是他曾經挑戰的最殘酷、最考驗意志力的兩天負重項目。他很喜歡不斷挑戰，看好一個目標，有著不達目標決不放棄、誓不罷休的執著。涂進軍說：“當一個人經歷最艱苦的歷練后，再遇到什么困難也都可以從容面對了。”

涂進軍認定堅持做汽車后市場，推出特福萊品牌，在今天來看中國汽車后市場大勢已經非常明朗了，最大有可為的。這就更堅定了他要將這個企業做到NO1的信念，也證明了他的執著是對的。

2007年，包括汽車保養、汽車維修、汽車美容裝飾和汽車相關設備的汽車后市場可謂走過了一個冰封期，涂進軍是怎樣帶領特福萊迎接市場的考驗和挑戰的?

涂進軍說：“對于我們沒有一個特別明顯的冰封期，從我個人性格也好，或者帶著這個企業也好，一方面是執著，也是不斷地挑戰創新。我們企業文化里有句話：只有變化是永恒的，所以我們不停地隨著外部環境和內部情況的變化適時對戰略、策略進行一些調整。當然大方向還是圍繞專注做汽車后市場的服務，比如說，我們在品牌創立時就以‘您愛車身邊的美容院’這個點做起來的，一個企業在創立時要找一個藍海或獨特的點。在發展中圍繞這個點和客戶群體的需求，去豐富和完善產品、技術、服務，這樣才能形成一些差異化的東西。從宏觀上講，各個企業面對的是相同的車主群體。

從另一方面來看，各個企業對市場的理解不同，定位也不盡相同。這兩個因素注定了差異化的存在，而特福萊的目標市場正是找準了4S店所涉及不到的另一個細分市場。不僅僅是汽車美容裝飾，還包括汽車保險的代理銷售，新車的美容裝飾，汽車的日常維修養護，車輛救援定損理賠。

涂進軍總結說：“一句話來說，圍繞汽車后市場所有的產品和服務我們都能提供，我們給自己的定位就是全球汽車服務專家。我認為這是企業凈化的一種表現，去適應客戶、環境，去調整自身的經營結構，不斷前進。”

在汽車后市場沒有標準和規范的情況下，涂進軍就將連鎖店的成功模式不斷復制，要求產品質量的一致性，他說：“‘愛車如愛人’，要像呵護自己的愛人一樣呵護愛車，希望通過實現客戶價值來實現品牌價值。客戶的滿意、服務的高品質是我們的第一追求，不管在我們的直營店，還是加盟店都是這樣要求的，通過我們的管理體系、技術、培訓去做到所有店的標準化和一致性。”

為了更好地堅持質量為根本的經營策略，提高整個行業的服務水平，推動行業的規范化、標準化建設，涂進軍一方面和車友會、行業協會合作，制定一些非強制性的行業規范;另一方面通過和車主溝通，例如寫一些汽車后市場相關的專業文章，讓車主了解一些車的知識，不要被盲目忽悠而冤枉消費，幫助車主理性消費、科學消費并成長、成熟起來;第三是和一些職業學校合作，職校做前期的理論培訓，后期的實踐在特福萊完成，還有一個是對全國各地加盟店的員工進行培訓。2004年特福萊汽車技術培訓學院向社會招生，目前一年要培訓1000多人，合格的學生會安排在連鎖體系中就業，這樣招聘和內部培訓同步進行。涂進軍認為，這是他們對自己賦予的社會責任，因為特福萊走的是一條長期品牌戰略之路。

剛柔并濟，與眾共贏

一個成功的企業家，背后一定有一個強大的智囊團隊，同時也有一種無形的文化線貫穿其中。那么涂進軍是如何用無形的文化線貫穿、領導這個智囊團隊的?涂進軍有一個標新立異的詮釋——團隊是“夫妻”，就像夫妻一樣是為了過一輩子才結婚的，只要這個企業存在，這個團隊會永續存在下去的;資本是“情人”，它只是在某一個階段各求所需，為實現各自的價值或利益結成的關系。

在涂進軍看來，企業口號是一個表象的東西，企業文化最重要的是培養一群人的一種行為習慣。所以在引進新人的時候一定要培訓，“千萬不要讓不好的習慣傳染過來。”

涂進軍在對企業的決策過程是非常講民主和透明的。民主并非是效率最高的機制，但一定是最少犯錯誤的機制。企業發展到一定程度，追求的就不再是發展得有多快，而是怎樣少犯錯誤，尤其是少犯戰略性的錯誤。所以企業在制定戰略時，尤其是制定引導行業的戰略時，需要很多旁觀的人去幫助制定。背后一定要有一個顧問團隊很深入地進入公司，才能真正地幫助公司。

特福萊的企業文化是剛性的，也是柔性的。怎樣將柔性文化滲透在企業管理中的?涂進軍是這樣解釋：“我們重視鋼性紀律和人性化管理，現在已經處于一個比較好的平衡階段。一個企業只有剛性的而沒有柔性的東西是不行的，我們的一些高管和員工，在成長過程中都會犯一些錯誤，這都沒有問題，只要能夠成長起來，但是同樣的錯誤不要犯兩次。任何人犯了錯誤都會付出代價。員工一旦犯了錯誤，我一般很少用批評這種方式，我會把他做的這件錯事當成一個案例去分析錯在什么地方。”

涂進軍是一個性格很隨和的人，他說他永遠不會對員工發火，他認為發火不能解決任何問題。即使遇到火燒眉毛必須做出決策的事，他首選的仍然是要跟大家充分的進行討論、溝通、再解決問題。作為一個優秀、民主的團隊，開放就意味著能夠容納越來越多的人才，團隊的整體水平就會提高，才能保證長期穩定的發展。一冷靜下來去傾聽、分析是否有道理，然后再做出決定，他會刻意傾聽員工的反對意見。

特福萊企業文化是開放的，選拔人才的重要標準就是要喜歡學習并能接受新知識、新技術、新理念，最重要的是接受新的成員。涂進軍一直都在不停地學習、思考、沉淀，因為個人的成長一定要比企業的成長速度吏快一些，才會在行業內脫穎而出。所以他期待每一個部門經理在自己所負責的領域必須要做得比他更優秀，只有這樣企業才做大做強。

涂進軍用特福萊企業文化核心的一句話作為自己座右銘：讓每一個合作伙伴都贏。他說：“伙伴包括員工、供應商、客戶、股東，我們希望大家都能通過‘特福萊’品牌實現自身價值的提升并得到體現。他認為，做企業不能獨占所有的利益，不要怕吃虧。俗話說，財聚人散，財散人聚，作為企業的一把手、大股東，一定要舍得和一定要能吃虧，吃虧是福，這樣的團隊、企業一定能走得長久。”

危機公關就是對客戶負責

對于企業如何做危機公關，涂進軍有自己的理解：“基本上我們就沒做過危機關公，要說危機公關我們主要是對客戶負責，而不是去買通媒體，我覺得那不是一個負責的企業應該做的事情。我們本著對客戶負責，讓客戶滿意的態度去做事。讓客戶真正體會到我們的真誠，即使無法避免客戶對我們服務和產品偶爾的一些小瑕疵不滿意，我們也會盡量把與客戶的溝通和服務做得更細致、到位，直到客戶滿意，這就是我們的策略和方法。”

涂進軍更深層次地分析說：“目前為止，汽車后市場終端門店的業態、市場比較分散。不規范經營的店對整個行業造成了很多負面影響，其中甚至包括一些4S店，因為他們高投入、高成本，就一定追求高回報，經常可能對客戶做一些誤導。再加上絕大多數車主在技術上不是很了解，這就讓一些車主花冤枉錢。”

“誠信”是企業經營和競爭的基礎，涂進軍希望建立“誠信規范體系”，它將對凈化、規范整個行業市場，“打擊濫竽充數，保護誠信經營”起到決定性的作用。

做到客戶放心，這里就涉及到品牌的連鎖，特福萊建立自己高品質的連鎖體系，保證所有門店的一致性。涂進軍強調：“因為品牌是我們自己的，傷害了品牌就直接傷害了我們的財產、企業形象。大家要記住，品牌不是這個4S店的老板，它今天傷害了這個品牌，明天可以做另外一個品牌，就是說所有者和不是所有者在做事情的時候，出發點和角度還是有非常大的差異。所以我們就要像愛護自己一樣愛護這個品牌，它就是我自己的孩子。我們創造了這個品牌，并且把它做得這么好，就要維護它，就像任何父母都不會做傷害自己孩子的事情。特福萊在全國有1200多家連鎖店，我們不會因為一單生意多掙個幾百塊錢、幾千塊錢，去換一個品牌，且不說這個品牌市場的價值，光是最簡單的把門頭招牌那幾個字改一下，就得好幾百萬。”

外化于形、內化于心

隨著汽車用品市場的變化，特福萊會將汽車后市場用品更加豐富起來，讓客戶有更多的選擇，產品更低碳環保。

第一是產品外觀的設計，特福萊擁有專門的設計師做車上所有用品的設計。比如說，以前車上用的腳墊是平的，灰塵會往四處縫隙里面灑落，后來特福萊的設計師就做了立體裙邊的腳墊，這樣灰塵就不會四處灑落在車上。車身貼膜，有的人追求個性化美觀時尚、現代感，有的人則追求復古一點的，針對不同車主的個性需求，設計師會提供一些好的設計樣本。特福萊設計的產品一部分由OEM工廠幫助生產，還有一部分在門店服務過程中，把半成品或原材料經過專業技師直接設計施工，比如說個性化的貼膜。

第二是新產品的引進，特福萊攜手美國FW1頂尖產品全國首發推出的“金鐘罩”汽車封塑項目，最早用于法拉利高級賽車的深度清潔和專業養護。

特福萊“鐵布衫”車身貼膜產品最早被用于軍事、工業制造和大型賽車活動，后逐步應用到汽車制造和汽車個性裝飾。該產品具有保護車漆，裝貼簡單，揭貼隨意，任意變換和搭配車身顏色，裝貼成本低等特點。

涂進軍介紹了特福萊最新的更新設計——旋7洗車設備，在拱形設備里加了一個有各種各樣噴嘴的7字型擺臂，7字型可以更貼近車身旋轉，這是特福萊和OEM工廠一塊進行設計的自有品牌。涂進軍說：“旋7洗車設備像花樣滑冰和藝術體操，不僅把活干了，還干得很有藝術美感，整個洗車過程中就是一種享受。”

不管是產品外觀設計、新產品外化于形的運用，還是人性化的貼心服務，都在做著一件事：創造一個很舒適的車內氛圍，讓車主有賓至如歸，真正做到人車一體的感覺，這正體現出特福萊“創造人與車的完美和諧”的產品理念。

為了將服務做得更個性化、人性化，涂進軍表示，中國的車主越來越年輕化，特福萊的美容裝飾產品就要滿足車主更加個性化的需求。同時，特福萊除了自己提供汽車救援，還和社會上一些救援公司合作。將來也會和汽車租賃、二手車交易企業合作去做這樣的服務，特福萊將會提供網絡化的支持，提供租車、送車、還車的網點。

千店基業，萬店工程

特福萊已有1200多家加盟店，在涂進軍看來這只是一個起步，更長遠的規劃是“千店基業，萬店工程”的戰略目標。為了達成這一目標，涂進軍說：“我們繼續向這個體制里引進一些好的產品、技術、服務，來完善我們經營管理的體系。接下來開門店的時候我們會將‘一站式休閑汽車服務’的概念貫徹下去，提供包括汽車清洗、汽車美容、汽車裝飾、汽車電子音響、汽車養護、汽車快修、汽車改裝、汽車精品百貨、汽車保險理賠、汽車俱樂部在內的綜合性汽車服務，并現場為車主提供代售保險、定損、理賠等一站式車險快揵服務。同時我們會提高一些加盟的門檻，并將門店的規模、服務、品質做得更加細致到位一些。逐步提升直營門店的數量和比例，為了更好的做到連鎖的一致性，我們對直營店的成果會復制并推廣到各個加盟店。”

特福萊的直營店優勢主要是高品質的“一站式”，其次是比較快揵，離車主更近，因為特福萊很多門店就開在社區，可能就在車主的家門口。涂進軍分析說：“在服務時間上，我們普遍比4S店和修理廠更加快捷和便捷，我們還為VIP車主提供接送車的服務，這樣我們就比競爭對手的服務做得更加到位、細致。因為我們的規模比較大，同時有更低的采購成本。這在價格上更有競爭優勢，我們普遍的服務項目比一些4S店便宜20%-40%。”

涂進軍經常會到全國連鎖加盟店和直營店巡察，偶爾也會微服私訪。特福萊自己的區域督導，或請一些第三方的機構做一些考察。當記者問到一旦出現撤店情況后怎么辦?涂進軍堅定地回答：“任何門店的開設與關停都會有自己的標準和流程，當某一個門店撤了以后，我們會妥善做好客戶的善后工作，當地有門店的我們會將客戶轉移過去，如果沒有，我們會要求該加盟店對客戶的退賠和解釋工作都做好，總部會承擔我們應有的責任和義務。”

為便于加盟店的統一規范管理，特福萊總部開發了在目前來說是領先的特福萊電子商務平臺，用于門店的施工管理、客戶管理、財務管理、庫存管理、店面人事管理等，在總部建設有自己的機房和服務器。這一套全國聯網的IT系統設計和推出，和涂進軍之前做了11年的IT經歷有關，實施起來也更加得心應手。電子商務的平臺可以幫助全國的門店將技術和產品很好地推廣出去，產品到了加盟店不算是一個銷售周期的完結，產品到了車主的手上才算是產品銷售的終點。

涂進軍用今年推出的FW1汽車車身養護產品舉例，在FW1這款產品沒有推出之前，就做了一些市場調研和技術測試。對產品的性能、功能要做到百分之百的了解，了解客戶對功能需不需要?能不能接受這個價格?如果這樣條件都具備就開始做品牌推廣。前期找一些有代表性的門店，讓客戶做一個試用體驗，開始收費看客戶接受的程度。同時要測算該產品將來在全國的一個銷量，將一些外部因素盡量排除，就產品本身問題做一些技術、銷售的培訓，在這些調研試點準備完善后，相對應的做產品發布會，讓更多的客戶了解該產品。特福萊組織各種各樣的活動在全國范圍內推廣。

與此同時，在確保加盟店正常經營的前提下，連鎖總部將繼續給加盟商提供后續人才再培訓和新產品、新技術的培訓；如果加盟商在開業后期因技術和管理的需求，可以申請托管政策。在一定的免費服務期后，總部將繼續派專人全程駐店跟蹤服務，保證加盟店業務的順利進行；在宣傳上，總部將通過全國知名媒體及俱樂部、自駕游活動等宣傳特福萊品牌。

有這樣完善的連鎖加盟體系保駕護航“千店基業”已實現，那么萬店方向在哪里?涂進軍自信地說：“我們一個中大型的店面，有三到五千個會員。就會讓這個店有很高的收益了。所以說市場的容量是非常大的。我們將來沖擊一萬店的目標，這就需要一個相當長的時間段。我們會在這個市場專注、專一的做下去。值得欣慰的是，特福萊在中國汽車后市場創下了八個之最：最早的汽車服務品牌;最大的汽車服務陣容；最全面的汽車服務體系；最專業的汽車服務流程；最綜合的汽車服務培訓；最務實的本土化投資模式；最具規模的物流平臺和最高的品牌合作價值。”

涂進軍領著特福萊一路向汽車后市場的最高點攀登，贏在了巧觀汽車后市場“天時”的起跑線上、坐身‘您愛車身邊的美容院’的“地利”、用剛柔并濟的企業文化把脈“人和”，用執著的精神踐行著“會當凌絕頂”的夢想，成為了山高人為峰的行業領導者。