游昌喬-北京關(guān)鍵點投資顧問有限公司總裁介紹

人物小結(jié)：

游昌喬，關(guān)鍵點傳播集團董事長著名公關(guān)顧問專家、品牌傳播專家、危機管理專家被業(yè)界和媒體譽為“中國危機管理第1人”、“鷹派品牌管理專家” 360°新聞營銷、公關(guān)傳播5B原則及危機公關(guān)5S原則的創(chuàng)導(dǎo)者鷹派品牌管理理論和鷹派品牌塑造七度理論的創(chuàng)導(dǎo)者。

游昌喬，華中科技大學(xué)公共傳播研究所常務(wù)副所長、兼職教授。多個部委辦局或中央機構(gòu)及地方政府新聞發(fā)言或公共傳播顧問，清華大學(xué)、北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、中南財經(jīng)政法大學(xué)、華中科技大學(xué)等學(xué)府演講嘉賓或兼職教授，中央電視臺、北京電視臺、東方衛(wèi)視等財經(jīng)類節(jié)目特約訪談嘉賓，多家著名世界500強及央企、大型民企的品牌及公關(guān)顧問。一個好的新聞發(fā)言人，會讓媒體成為企業(yè)潤滑劑。

上市公司新聞發(fā)言人可參照以下“五度原則”：

1、高度：地位雖高，姿態(tài)要低。

作為公眾人物、企業(yè)或機構(gòu)，他們掌握著公共權(quán)力、擁有較高的社會地位，他們的一言一行、一舉一動，都會在社會上產(chǎn)生較大的反應(yīng)，因此公眾人物、企業(yè)或機構(gòu)必須要理解并接受公眾對他們提出的高于普通人的道德和行為標(biāo)準(zhǔn)，善待公眾、善待社會，接受媒體監(jiān)督。

2、態(tài)度：面對媒體，態(tài)度最大。

人們會原諒一個犯錯誤的孩子，但不會原諒一個不認識錯誤的孩子。每個公眾人物在面對媒體時，始終得記住一件事情：第一是態(tài)度，第二是態(tài)度，第三還是態(tài)度。你只要認識到之前的錯誤，依然會得到公眾的認可。

3、風(fēng)度：保持低調(diào)謙遜，永不得意忘形。

上帝欲讓其滅亡，必先讓其瘋狂。公從人物應(yīng)保持基本的素質(zhì)和修養(yǎng)，莫要丟失了風(fēng)度，落得眾叛親離的下場。

4、氣度：得饒人處且饒人。

寬容是寬容者的通行證，狹隘是狹隘者的墓志銘，即使是污蔑，也要表現(xiàn)出一個企業(yè)應(yīng)該有的大氣和寬容。

5、尺度：不要過激，不要糾結(jié)。

當(dāng)危機發(fā)生后，不要給大家留任何理由，讓自己成為負面關(guān)注的焦點。因為只要你在話題中心，就會不斷遭受傷害。

重要理論：

危機公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。

2、真誠溝通原則（SINCERITY)

企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

⑴、誠意。

在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費者負責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。

⑵、誠懇。

一切以消費者的利益為重，不[3]回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。

⑶、誠實。

誠實是危機處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。

3、速度第一原則（SPEED)

好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

因此公司必須當(dāng)機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。

4、系統(tǒng)運行原則（SYSTEM)

在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。

危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：

⑴.以冷對熱、以靜制動：

危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

⑵.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：

在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

⑶.組建班子，專項負責(zé)：

一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。

⑷.果斷決策，迅速實施：

由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。

⑸.合縱連橫，借助外力：

當(dāng)危機來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。

⑹.循序漸進，標(biāo)本兼治：

要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準(zhǔn)確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。

5、權(quán)威證實原則（STANDARD)

自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

品牌傳播5B原則

1.Binding point 結(jié)合點：

品牌傳播是為品牌的長期打造服務(wù)的。品牌傳播的方向是否正確，最根本的是取決于是否符合品牌的個性；而品牌傳播是否有效和有力，則取決于有沒有挖掘出品牌的核心內(nèi)涵，有沒有找到與品牌之間最牢固的結(jié)合點。否則，就會南轅北轍，達不到傳播的目標(biāo)并造成對品牌的傷害。

2.Backstop 支撐點：

品牌建設(shè)不是空中樓閣，傳播不是空穴來風(fēng)，一切傳播都必須有落地的措施予以支撐。

3.Bright point 亮點：

如何才能事半功倍，四兩撥千斤？必須要有能引起公眾關(guān)注、媒體興奮的亮點。黃健翔為何曾成為最熱的明星主持之一？就因為他在世界杯賽解說中的那一聲嚎叫。

4.Boiling point 沸點：

水即使燒到99度，如果沒有加最后一把火讓水燒到100度，也不是沸水。品牌傳播同理，一定要保證足夠的傳播量，才能達到預(yù)期的傳播效果。

5.Bodyguard 保護點：

在媒體多元化和“草根媒體”時代，在公關(guān)傳播的過程中引起關(guān)注的同時，勢必引發(fā)一定的質(zhì)疑。如何才能處變不驚，化危為機？凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。要真正使輿論始終按照預(yù)定的方向進行引導(dǎo)，使一切盡在掌控之中，就必須在事前找到各個層面及各個環(huán)節(jié)的保護點，做好危機管理，為品牌傳播當(dāng)好保鏢，保駕護航。

主要著作：

《如何成為一個優(yōu)秀的新聞發(fā)言人》

《反敗為勝----如何建立危機管理體系》

《掌握第四種權(quán)力――－如何應(yīng)對媒體》

《危機管理中的媒體應(yīng)對方法》（培訓(xùn)音像教材）

《危機公關(guān)----中國危機公關(guān)典型案例回放及點評》

重要榮譽：

2008年十大新媒體領(lǐng)軍人物

2009 年公關(guān)行業(yè)標(biāo)桿人物獎