鈴木敏文-拾壹（北京）有限公司CEO介紹

人物小結(jié)：

鈴木敏文，1932年出生于日本長野縣。1963年，他以三十而立的虎虎生氣，走進了日本數(shù)一數(shù)二的零售企業(yè)集團——伊藤洋華堂。

作為7-Eleven的創(chuàng)始人兼CEO，鈴木敏文先生在本書中總結(jié)了一下自己在50多年的工作生活中的一些感想，針對我們會遇到的各種問題提出了自己獨到的見解，旨在幫助更多的人在碰到“逆風”的時候，能夠更加清晰地審視自己的工作方式。

工作經(jīng)歷：

1932年出生于日本長野。1956年，畢業(yè)于中央大學經(jīng)濟系

1963年成為洋華堂公司的職員。之后，歷任經(jīng)團聯(lián)副會長、經(jīng)濟戰(zhàn)略會議委員等職

現(xiàn)任7-Eleven的會長兼CEO。現(xiàn)在全世界擁有33000家店鋪、總銷售額達8兆日元

鈴木敏文：讓7-11遍地開花

經(jīng)過三十多年的奮斗，日本7－11（標識是7-ELEVEn）便利連鎖集團（以下簡稱“7-11”），成為全球便利連鎖行業(yè)響當當?shù)钠放疲�其成功秘訣是什么？7－11的掌門人鈴木敏文一語道破天機：“7－11從成立至今，勇于吃苦、創(chuàng)新，不斷打破日本零售業(yè)和7－11母公司原來的經(jīng)驗以及固有做法，所以發(fā)展非常快。堅持不懈地做好包括待客服務(wù)在內(nèi)的基礎(chǔ)工作，不斷為顧客提供他們喜歡的商品和熱情友好的服務(wù)，這是經(jīng)商的基本原則，什么時候都不能忘記！”

經(jīng)營怪才 力排眾議覓特許

后生可畏 超越模仿成大道

一提及7－11便利店，人們總以為它誕生于日本，其實不然。7－11便利店的出生地在美國，它的前身是“南大陸制冰公司”，專門產(chǎn)銷冰塊。后來為了滿足顧客的需求，該公司逐漸賣起了洗衣粉、面包、雞蛋、卷煙、酸奶等生活必需品，逐漸發(fā)展成為美國乃至世界上第一家便利店。以“7－11”為名號，則是基于美國人的生活習慣——早起早睡，7——早上7點開門；11——晚上11點關(guān)門。到了1977年，7－11便利連鎖店發(fā)展到5000家；1985年，“美國7－11便利連鎖集團”在加利福尼亞設(shè)立了5個流通中心，不僅在加拿大、墨西哥、意大利直接經(jīng)營，而且在日本、馬來西亞、澳大利亞、泰國、韓國等地特許經(jīng)營。

20世紀六七十年代，日本迎來了大眾消費時代，便捷、優(yōu)質(zhì)、高效成為零售業(yè)的主旋律。作為伊藤洋華堂少壯派的鈴木敏文，以敏銳的觀察力捕捉到了7－11便利店無與倫比的競爭優(yōu)勢：“它的最大特點就是不像超市那樣以低價競爭來博得消費者的歡心，而是憑借商品銷售管理來尋求發(fā)展的零售新業(yè)態(tài)，真是太有魅力了！”

在多番考察后，鈴木敏文將打算加盟“美國7－11便利連鎖集團”的想法告知了伊藤洋華堂董事會，卻受到了全體董事的強烈抵制，他們的理由是：“日本各地的超市已經(jīng)如此普及，我們靠這種小規(guī)模的店鋪根本不可能取勝，而且，這些小鋪同雜貨店及從前的十元店又有什么不同呢？”面對各種非議和指責，鈴木敏文據(jù)理力爭，經(jīng)過無數(shù)次的交鋒，鈴木敏文的提議終于獲得通過，洋華堂于1973年11月獲得了“美國7－11便利連鎖集團”在日本的地域特許經(jīng)營權(quán)。

1974年5月，在鈴木敏文的親自操持下，“日本7－11便利連鎖集團”的一號店——豐洲店，在東京都江區(qū)剪彩開業(yè)。從此，日本7－11迅速發(fā)展，逐漸托管母公司。從1975年的69家連鎖加盟店，到2010年的3萬多家連鎖加盟店。在鈴木敏文的苦心經(jīng)營和巧妙運籌下，7－11連續(xù)多年在日本零售業(yè)同行的經(jīng)營收益和綜合凈收益指標中獨占鰲頭，成為日本獲利最豐的零售商和日本影響力最大的便利連鎖商。

三個中心 活化消費心理學

三幅表格 雕琢員工規(guī)范化

為了全方位掌握顧客心理，進而激活消費態(tài)勢，鈴木敏文從創(chuàng)建7－11開始，就全力倡導“消費心理學”，精心鍛造“讀心術(shù)”，細心解讀“購物欲”，竭力推廣“差異化服務(wù)”，以求全方位、多層次、廣角度滿足消費者日益增長的個性化需求。

為了實現(xiàn)“一切以顧客的需求為轉(zhuǎn)移”的經(jīng)營宗旨，鈴木敏文確立了“三個中心”運營戰(zhàn)略目標：以顧客為中心組織經(jīng)營——在滿足顧客需求的前提下，充分發(fā)揮零售業(yè)的主導作用，把定制營銷帶到零售業(yè)中；以信息為中心管理商品——充分發(fā)揮信息系統(tǒng)的通暢作用，把信息營銷帶到零售業(yè)中；以效率為中心提供服務(wù)——充分發(fā)揮差異化服務(wù)的廣角作用，把個性營銷帶到零售業(yè)中。

正是從“以顧客為中心組織經(jīng)營”的目標出發(fā)，鈴木敏文事事處處從消費者的心理出發(fā)，尊重購物習慣，體諒消費嗜好，不僅將上班族歸類為“加班時經(jīng)常購買零食為消夜”的消費層，讓靠近上班族的7－11夜間增加零食，而且考慮到顧客站著購物不易看見下層商品，要求每家7－11的貨架下層擺放要醒目，以便顧客一目了然；他還根據(jù)“單身族”的生活習慣，貼心地開發(fā)出迷你火腿、小包裝洋芋片、小袋洗潔精、迷你洗發(fā)精等適銷對路商品。鈴木敏文努力追逐“差異化服務(wù)”，以求把每一家7－11完全融入顧客的“生活情景”，讓貨柜上的商品“自然地”向顧客招手。

“雖說零售業(yè)的生存發(fā)展，有賴于培養(yǎng)忠誠的客戶群；但要為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須培養(yǎng)一支招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之必勝的超一流員工隊伍。否則優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無本之木，企業(yè)發(fā)展就成了無源之水。”這是7－11屢試不爽的立業(yè)準則。

正是從這一立業(yè)準則出發(fā)，鈴木敏文精心打磨著員工管理的科學化、規(guī)范化、制度化和書面化。他專門印制了“工作計劃表”，讓每一位員工清楚何時做何事。計劃表的橫軸是以小時為單位劃分的24小時時段，縱軸填寫的是店員姓名；工作計劃用直柱形圖的形式在表中體現(xiàn)出來，工作項目有清掃、訂貨、檢驗商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度等等，還有“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種提示和提醒語。

他十分重視事后的檢查與評估，為此專門頒行了“工作檢查表”，列出所有作業(yè)項目，每個店員對照各個項目的要求檢查自己的執(zhí)行情況。為了規(guī)范結(jié)算時的待客行為，他專門印制了“待客行為效果表”，要求每一位店員不折不扣地做到。比如顧客結(jié)算時，店員必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同事之間不能竊竊私語，不能隨便聊天；店員要清楚地說明每件商品的名稱、價格；確認顧客預(yù)交款時，在未算完賬之前，不能把預(yù)交款放進收款機；在顧客購買盒飯或食品時，要詢問“需要加熱嗎”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的……這一切的一切，無不凸顯鈴木敏文別具一格的“多面手員工觀”——“作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動。這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常活動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。”

如今，7-11的許多經(jīng)營理念，早已被很多行業(yè)奉為經(jīng)典，鈴木敏文創(chuàng)設(shè)的物流配送理論，極大地推動了世界零售業(yè)物流配送領(lǐng)域的改革。而對于7-11諸多傲人的成績，鈴木敏文并不滿足，就如同他在《零售圣經(jīng)》一書中所言，要在大競爭的時代里出類拔萃，唯有永不滿足和追求絕對的完美。