井上富實(shí)夫-7-ELEVEn便利店- 柒－拾壹（中國）投資有限公司董事總經(jīng)理介紹

井上富實(shí)夫：7-11便利店的經(jīng)營策略

2012年11月2日，第十四屆中國連鎖業(yè)會(huì)議平行專題論壇在天津召開，在下午進(jìn)行的平行專題論壇八：“小空間”里的“大空間”——便利店成功之道上，柒一拾壹（中國）投資有限公司董事總經(jīng)理井上富實(shí)夫向大家分享了7-11的經(jīng)營戰(zhàn)略。

如何讓我們的顧客滿意？并將該思想傳輸?shù)絾T工。

7-11到2012年四月末為止，在全世界16個(gè)國家與地區(qū)的門店數(shù)超過46000家，達(dá)46333家，位居全世界之首，超過賽百味，麥當(dāng)勞等企業(yè)。因此可見7-11的開店密度是非常大的。

便利店是基礎(chǔ)設(shè)施的門店。我們在大陸目前有1800家，我們于2004年在北京開出首家店，一直以來開店比較謹(jǐn)慎。2011年開始采取積極開店的策略，我們堅(jiān)信商業(yè)模式會(huì)得到認(rèn)可，我們需要不斷開發(fā)滿足顧客需求的商品和服務(wù)。今年12月，我們還將計(jì)劃進(jìn)軍青島開店。

之前，7-11北京陳列的非日本品相的產(chǎn)品有1700種，今年開始打算增加至2000種。我們店鋪的商品不是一成不變的。小型店鋪陳列商品有限，如果不能滿足顧客需求的話，就不能發(fā)展下去。我們必須追求效率，對于便利店來說，基礎(chǔ)設(shè)施的搭建是非常重要。但僅僅追求效率的話，便利店會(huì)變得不方便，這樣的話會(huì)粉末倒置。如何使我們和顧客都方便，這就需要改革下。

我們FF商品的利潤率較高。中國進(jìn)入老齡化的社會(huì)，高齡人群增加，中國的女性，不僅要工作，還承擔(dān)著重任。因此在外用早飯的男女非常多。在這樣一個(gè)大環(huán)境下，7-11生產(chǎn)了安全放心的符合中國消費(fèi)者口味的FF商品。

我們將豐富的食材放入湯里。開始好燉的銷售。制定方針，明確分工。好燉是全年都銷售的一個(gè)商品。
構(gòu)建保障商品品質(zhì)、味道、鮮度的物流系統(tǒng)

滿足商品銷售的高峰需求、根據(jù)在線訂貨系統(tǒng)計(jì)劃性生產(chǎn)及時(shí)配送

說起7-11，pos系統(tǒng)等技術(shù)層面的內(nèi)容，我們非常重視人性化，這點(diǎn)在系統(tǒng)方面得到了體現(xiàn)。

雖然這種pos系統(tǒng)，無法預(yù)測顧客明天的需求。為了滿足，使得商品陳列符合顧客的需求，站在明天到店的顧客角度，是比較重要的。如果不實(shí)行單品管理的話。將會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營管理的低下。
現(xiàn)在是賣方市場時(shí)代。便利店面積狹小，無法如超市這般，有必要實(shí)行單品管理。
7-11把4大基本原則“品種齊全，保質(zhì)保鮮，親切待客，清潔衛(wèi)生”作為基本，貫徹始終。
以高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求去貫徹，是我們壯大的法寶。希望能為消費(fèi)者提供綿薄之力。

少年人口在減少的趨勢，老年人口在增加的趨勢，中國進(jìn)入老齡化的時(shí)代。
7-11是采取高密度集中開店的方法。在北京限定區(qū)域，集中開店的策略。

柒-拾壹(中國)投資公司董事總經(jīng)理井上富實(shí)夫的管理秘笈：

玩轉(zhuǎn)顧客情報(bào) 嫁接人性化管理

營銷·管理

這是一家“兒子”打敗“父親”的公司。最早誕生于美國的7-E leven便利店以出讓品牌管理經(jīng)驗(yàn)的特許模式在全球壯大。1937年，日本伊藤洋華堂獲得其在日本的發(fā)展權(quán)。然而上世紀(jì)90年代，7-E leven美國“父親”逐漸衰老，身強(qiáng)體健的日本“兒子”最終與一家合作伙伴購買了這家公司72 .7%的股權(quán)。

截至今年4月底，7-Eleven在全球16個(gè)國家開設(shè)了46333家便利店，其規(guī)模已超越麥當(dāng)勞成為全球店鋪數(shù)最多的品牌。在中國，這家全球最大的便利店也開設(shè)了6700家門店，其中中國內(nèi)地1800家，分別授權(quán)給香港牛奶集團(tuán)、臺(tái)灣統(tǒng)一、日本伊藤洋華堂在華南、上海及華北區(qū)域各自獨(dú)立經(jīng)營。

作為柒-拾壹(中國)投資有限公司董事總經(jīng)理，井上富實(shí)夫自2004年踏入北京市場。從當(dāng)初的陌生被同業(yè)質(zhì)疑到如今的站穩(wěn)腳跟快速增長，7-E leven憑借的是其被同業(yè)奉為經(jīng)典、“強(qiáng)大到可怕”的管理經(jīng)驗(yàn)。日前在天津，井上富實(shí)夫向記者展示了這家全球最大便利店“強(qiáng)大到可怕”之所在。

強(qiáng)大的“客層”研究與產(chǎn)品鏈開發(fā)

對于7-Eleven的經(jīng)營秘笈，井上富實(shí)夫不斷強(qiáng)調(diào)，他們就是盡可能“準(zhǔn)備把握并滿足不斷變化的消費(fèi)者需求”。否則，不能滿足顧客需要的商品就會(huì)被廢棄并導(dǎo)致廢棄損失，而沒有陳列顧客所需要的商品則會(huì)產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)的損失，這兩種損失都將造成經(jīng)營效率的低下。

不過，什么樣的商品才是能夠滿足消費(fèi)者需要的“人氣”商品？“我們調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，中國三代同堂的家庭在減少，單身消費(fèi)者逐漸增加。在中國女性進(jìn)入社會(huì)工作的情況特別顯著，她們不僅要工作還要擔(dān)負(fù)家庭責(zé)任，所以在外用早餐的情況居多，午飯也大多在公司附近解決，而單身男女連晚飯也在外面解決。”井上富實(shí)夫表示。

針對這種需求，除了日常生活所必需的雜貨，并代繳電費(fèi)、水費(fèi)等服務(wù)外，7-Eleven將鮮熟食作為必殺技。除了作為主食的面類商品，還銷售符合中國人飲食習(xí)慣的豆?jié){、包子、煎餅、粥等商品。其中關(guān)東煮“好燉”是最具人氣的產(chǎn)品。

“這是日本的代表性食物之一，2004年我們在北京開店的時(shí)候消費(fèi)者還沒有吃‘好燉’的習(xí)慣。”井上富實(shí)夫表示，但中國是餐飲文化大國，燉煮類產(chǎn)品尤其豐富，其中麻辣燙與“好燉”最相似，健康、簡便、價(jià)格便宜。于是7-Eleven將其引進(jìn)，現(xiàn)在魔芋絲、雞蛋、蘿卜是好燉產(chǎn)品中最有人氣的產(chǎn)品，帶動(dòng)好燉單店平均日銷量可達(dá)900個(gè)。

據(jù)透露，目前7-E leven便利店的銷售額中，便當(dāng)、好燉、包子等鮮熟商品銷售占比52 .6%，加上牛奶、面包等日配商品占比60%，這些產(chǎn)品利潤率較高，可占整體利潤的66%。這一水平，是國內(nèi)同類型零售企業(yè)望塵莫及的。

精細(xì)化收集、分析顧客情報(bào)

此前，7-Eleven的收銀機(jī)PO S數(shù)據(jù)分析一直被同業(yè)奉為零售業(yè)經(jīng)典教材，但井上富實(shí)夫透露，他們在依賴IT系統(tǒng)的同時(shí)，進(jìn)行人性化的運(yùn)營。

“PO S數(shù)據(jù)可以統(tǒng)計(jì)出每家店鋪的訂貨數(shù)量和銷售數(shù)量，雖然精確度接近顧客的需求，但這是顧客過去的需求，它無法預(yù)測顧客明天的需求。”井上富實(shí)夫表示，這就要依賴店員進(jìn)行現(xiàn)狀分析、提出假說、然后實(shí)施、驗(yàn)證等一系列過程以實(shí)現(xiàn)訂貨。

現(xiàn)狀分析將考慮店鋪的位置，并在周圍消費(fèi)客層的基礎(chǔ)上收集跟銷售有關(guān)的第二天的情報(bào)信息。這些情報(bào)包括：天氣、公共活動(dòng)、周邊學(xué)校及公司的特別信息，以及周邊公司發(fā)放薪水的日期。然后，通過綜合信息推測翌日到店的顧客訴求，從而預(yù)測出第二天的訂貨數(shù)量，這就是假說。接下來將到貨商品陳列在顧客能看到的醒目位置上實(shí)施銷售，最后對假說進(jìn)行驗(yàn)證，將實(shí)際銷售情況作為下一次現(xiàn)狀分析的參考。

井上富實(shí)夫以好燉為例。假設(shè)一家7-Eleven便利店位于辦公場所及工作區(qū)域，到店的顧客主要是女性。根據(jù)員工收集到的情報(bào)，第二天是發(fā)工資的前一天，有公司出游，天氣預(yù)報(bào)氣溫驟降5攝氏度至15攝氏度，感覺上可能較冷。

綜合上述信息后，訂貨人員提出假說詳情：第二天到店的女性白領(lǐng)雖然外出游玩人數(shù)較多，但在發(fā)工資前一天，可能消費(fèi)相對比較節(jié)省，傾向于購買一些單價(jià)較低的商品。同時(shí)，天氣要降溫，應(yīng)該是好燉銷售的好時(shí)機(jī)，而好燉的人氣商品魔芋絲、蘿卜這些健康、低卡路里的商品也較受女性青睞。

于是，在前一周氣溫20攝氏度、好燉銷售50個(gè)的基礎(chǔ)上，為第二天訂貨100個(gè)好燉產(chǎn)品。但實(shí)施后發(fā)現(xiàn)，雖然預(yù)期銷售計(jì)劃是100個(gè)，可當(dāng)天僅銷售了70個(gè)。仔細(xì)研究數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，白天好燉的銷售量達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，但氣溫較低的早晨銷售量沒有實(shí)現(xiàn)增加。分析原因后了解到，早上當(dāng)時(shí)員工人手不足，來不及補(bǔ)貨，從而造成了銷售機(jī)會(huì)的損失。

“這僅僅是一個(gè)簡單的例子，我們通過不斷重復(fù)這一過程，來可能接近顧客的需求。”