井上富實夫-7-ELEVEn便利店- 柒－拾壹（中國）投資有限公司董事總經理介紹

井上富實夫：7-11便利店的經營策略

2012年11月2日，第十四屆中國連鎖業會議平行專題論壇在天津召開，在下午進行的平行專題論壇八：“小空間”里的“大空間”——便利店成功之道上，柒一拾壹（中國）投資有限公司董事總經理井上富實夫向大家分享了7-11的經營戰略。

如何讓我們的顧客滿意？并將該思想傳輸到員工。

7-11到2012年四月末為止，在全世界16個國家與地區的門店數超過46000家，達46333家，位居全世界之首，超過賽百味，麥當勞等企業。因此可見7-11的開店密度是非常大的。

便利店是基礎設施的門店。我們在大陸目前有1800家，我們于2004年在北京開出首家店，一直以來開店比較謹慎。2011年開始采取積極開店的策略，我們堅信商業模式會得到認可，我們需要不斷開發滿足顧客需求的商品和服務。今年12月，我們還將計劃進軍青島開店。

之前，7-11北京陳列的非日本品相的產品有1700種，今年開始打算增加至2000種。我們店鋪的商品不是一成不變的。小型店鋪陳列商品有限，如果不能滿足顧客需求的話，就不能發展下去。我們必須追求效率，對于便利店來說，基礎設施的搭建是非常重要。但僅僅追求效率的話，便利店會變得不方便，這樣的話會粉末倒置。如何使我們和顧客都方便，這就需要改革下。

我們FF商品的利潤率較高。中國進入老齡化的社會，高齡人群增加，中國的女性，不僅要工作，還承擔著重任。因此在外用早飯的男女非常多。在這樣一個大環境下，7-11生產了安全放心的符合中國消費者口味的FF商品。

我們將豐富的食材放入湯里。開始好燉的銷售。制定方針，明確分工。好燉是全年都銷售的一個商品。
構建保障商品品質、味道、鮮度的物流系統

滿足商品銷售的高峰需求、根據在線訂貨系統計劃性生產及時配送

說起7-11，pos系統等技術層面的內容，我們非常重視人性化，這點在系統方面得到了體現。

雖然這種pos系統，無法預測顧客明天的需求。為了滿足，使得商品陳列符合顧客的需求，站在明天到店的顧客角度，是比較重要的。如果不實行單品管理的話。將會導致經營管理的低下。
現在是賣方市場時代。便利店面積狹小，無法如超市這般，有必要實行單品管理。
7-11把4大基本原則“品種齊全，保質保鮮，親切待客，清潔衛生”作為基本，貫徹始終。
以高標準，嚴要求去貫徹，是我們壯大的法寶。希望能為消費者提供綿薄之力。

少年人口在減少的趨勢，老年人口在增加的趨勢，中國進入老齡化的時代。
7-11是采取高密度集中開店的方法。在北京限定區域，集中開店的策略。

柒-拾壹(中國)投資公司董事總經理井上富實夫的管理秘笈：

玩轉顧客情報 嫁接人性化管理

營銷·管理

這是一家“兒子”打敗“父親”的公司。最早誕生于美國的7-E leven便利店以出讓品牌管理經驗的特許模式在全球壯大。1937年，日本伊藤洋華堂獲得其在日本的發展權。然而上世紀90年代，7-E leven美國“父親”逐漸衰老，身強體健的日本“兒子”最終與一家合作伙伴購買了這家公司72 .7%的股權。

截至今年4月底，7-Eleven在全球16個國家開設了46333家便利店，其規模已超越麥當勞成為全球店鋪數最多的品牌。在中國，這家全球最大的便利店也開設了6700家門店，其中中國內地1800家，分別授權給香港牛奶集團、臺灣統一、日本伊藤洋華堂在華南、上海及華北區域各自獨立經營。

作為柒-拾壹(中國)投資有限公司董事總經理，井上富實夫自2004年踏入北京市場。從當初的陌生被同業質疑到如今的站穩腳跟快速增長，7-E leven憑借的是其被同業奉為經典、“強大到可怕”的管理經驗。日前在天津，井上富實夫向記者展示了這家全球最大便利店“強大到可怕”之所在。

強大的“客層”研究與產品鏈開發

對于7-Eleven的經營秘笈，井上富實夫不斷強調，他們就是盡可能“準備把握并滿足不斷變化的消費者需求”。否則，不能滿足顧客需要的商品就會被廢棄并導致廢棄損失，而沒有陳列顧客所需要的商品則會產生銷售機會的損失，這兩種損失都將造成經營效率的低下。

不過，什么樣的商品才是能夠滿足消費者需要的“人氣”商品？“我們調查后發現，中國三代同堂的家庭在減少，單身消費者逐漸增加。在中國女性進入社會工作的情況特別顯著，她們不僅要工作還要擔負家庭責任，所以在外用早餐的情況居多，午飯也大多在公司附近解決，而單身男女連晚飯也在外面解決。”井上富實夫表示。

針對這種需求，除了日常生活所必需的雜貨，并代繳電費、水費等服務外，7-Eleven將鮮熟食作為必殺技。除了作為主食的面類商品，還銷售符合中國人飲食習慣的豆漿、包子、煎餅、粥等商品。其中關東煮“好燉”是最具人氣的產品。

“這是日本的代表性食物之一，2004年我們在北京開店的時候消費者還沒有吃‘好燉’的習慣。”井上富實夫表示，但中國是餐飲文化大國，燉煮類產品尤其豐富，其中麻辣燙與“好燉”最相似，健康、簡便、價格便宜。于是7-Eleven將其引進，現在魔芋絲、雞蛋、蘿卜是好燉產品中最有人氣的產品，帶動好燉單店平均日銷量可達900個。

據透露，目前7-E leven便利店的銷售額中，便當、好燉、包子等鮮熟商品銷售占比52 .6%，加上牛奶、面包等日配商品占比60%，這些產品利潤率較高，可占整體利潤的66%。這一水平，是國內同類型零售企業望塵莫及的。

精細化收集、分析顧客情報

此前，7-Eleven的收銀機PO S數據分析一直被同業奉為零售業經典教材，但井上富實夫透露，他們在依賴IT系統的同時，進行人性化的運營。

“PO S數據可以統計出每家店鋪的訂貨數量和銷售數量，雖然精確度接近顧客的需求，但這是顧客過去的需求，它無法預測顧客明天的需求。”井上富實夫表示，這就要依賴店員進行現狀分析、提出假說、然后實施、驗證等一系列過程以實現訂貨。

現狀分析將考慮店鋪的位置，并在周圍消費客層的基礎上收集跟銷售有關的第二天的情報信息。這些情報包括：天氣、公共活動、周邊學校及公司的特別信息，以及周邊公司發放薪水的日期。然后，通過綜合信息推測翌日到店的顧客訴求，從而預測出第二天的訂貨數量，這就是假說。接下來將到貨商品陳列在顧客能看到的醒目位置上實施銷售，最后對假說進行驗證，將實際銷售情況作為下一次現狀分析的參考。

井上富實夫以好燉為例。假設一家7-Eleven便利店位于辦公場所及工作區域，到店的顧客主要是女性。根據員工收集到的情報，第二天是發工資的前一天，有公司出游，天氣預報氣溫驟降5攝氏度至15攝氏度，感覺上可能較冷。

綜合上述信息后，訂貨人員提出假說詳情：第二天到店的女性白領雖然外出游玩人數較多，但在發工資前一天，可能消費相對比較節省，傾向于購買一些單價較低的商品。同時，天氣要降溫，應該是好燉銷售的好時機，而好燉的人氣商品魔芋絲、蘿卜這些健康、低卡路里的商品也較受女性青睞。

于是，在前一周氣溫20攝氏度、好燉銷售50個的基礎上，為第二天訂貨100個好燉產品。但實施后發現，雖然預期銷售計劃是100個，可當天僅銷售了70個。仔細研究數據發現，白天好燉的銷售量達到了預期目標，但氣溫較低的早晨銷售量沒有實現增加。分析原因后了解到，早上當時員工人手不足，來不及補貨，從而造成了銷售機會的損失。

“這僅僅是一個簡單的例子，我們通過不斷重復這一過程，來可能接近顧客的需求。”