陶曉鶯-三替集團(tuán)有限公司總經(jīng)理介紹

陶曉鶯同志簡歷：

陶曉鶯，女，1963年4月出生，中共黨員。1980年12月參加工作，現(xiàn)任杭州三替服務(wù)集團(tuán)有限公司總經(jīng)理。曾經(jīng)獲得全國三八紅旗手（2002年）、浙江省勞動模范（2004年）、全國杰出創(chuàng)業(yè)女性（2005年）、全國巾幗建功標(biāo)兵（2006年）、浙江省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員（2006年）、浙江省十大杰出女性（2006年）、全國關(guān)愛員工優(yōu)秀民營企業(yè)家等（2007年）。

陶曉鶯簡要事跡：

陶曉鶯說，“誠信是三替的靈魂，更是我們的人生品格。”創(chuàng)辦三替公司以來，她始終堅持以誠信對待客戶、以誠信對待員工、以誠信對待社會，贏得了社會的尊重，創(chuàng)造了良好的社會效益。她始終堅持“標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、當(dāng)面議價、做不好不收費(fèi)”的服務(wù)準(zhǔn)則和“回訪制度”，用制度確保對客戶的誠信。

她堅持以人為本，善待員工。企業(yè)從創(chuàng)辦到今天，陶曉鶯沒有一次遲發(fā)、少發(fā)員工工資。她十分重視員工的文化教育，每年都拿出一部分培訓(xùn)費(fèi)用，為員工提供各種形式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)機(jī)會。從創(chuàng)業(yè)之初，陶曉鶯就定下一條規(guī)定：對高殘人、孤寡老人、特困家庭三類對象實(shí)行免費(fèi)服務(wù)。她還專門開設(shè)了一門“800”免費(fèi)電話，利用公司的資源和優(yōu)勢，為失業(yè)、失土人員搭建一個重新就業(yè)的平臺。

金牌保姆

不是喊喊的是有標(biāo)準(zhǔn)的

2011年10月16日，北京東城區(qū)南門倉胡同的羅家大院內(nèi)人聲鼎沸，百余名身著三替制服的員工擊掌相慶：北京，我們來了！被稱為“中國家政業(yè)航母”的三替集團(tuán)自此進(jìn)入北京市場。

這一年，電視劇《雙城生活》紅遍大江南北。客戶是上帝！這話陶曉鶯對員工說了十多年了。如何讓三替員工的服務(wù)讓雇主稱心如意，既能讓牛一蓓那樣的北方東家樂樂呵呵，也能經(jīng)得起楊曼麗那樣精致的南方東家考驗(yàn)，可不是光靠嘴巴甜、勤快就能糊弄的。

陶曉鶯的觀點(diǎn)很明確，必須要有標(biāo)準(zhǔn)，“家政市場上，保姆的素質(zhì)良莠不齊，服務(wù)價格根本不應(yīng)該由保姆說了算。服務(wù)質(zhì)量的好壞，保姆價格的定位，都應(yīng)該由管理方來把關(guān)。

比方說，為什么這個保姆定價可以定在2500元，那個保姆只好定1800元一個月，這個應(yīng)該由測評體系來定價，要對保姆的技能考核分等級。”

兔年，三替集團(tuán)贏得了上百萬客戶的信賴，已發(fā)展成為全國最大的家政連鎖集團(tuán)企業(yè)。在國務(wù)院家服辦的肯定下，三替集團(tuán)參與制定的兩個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——搬家服務(wù)規(guī)范和家政服務(wù)規(guī)范已于2011年12月發(fā)布，并于今年元旦起開始實(shí)施。

呼吁更多年輕創(chuàng)業(yè)者

加入到家政行業(yè)

2011年，新聞界發(fā)起了一場轟轟烈烈的“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、改文風(fēng)”的活動。記者們紛紛去三替集團(tuán)體驗(yàn)生活。作為三替集團(tuán)當(dāng)家人的陶曉鶯，也很喜歡和員工聊天。他們在一線，最能感受時代的變遷。

通過他們的敘述陶曉鶯感受著經(jīng)濟(jì)的冷暖，社會細(xì)微的變化。早兩年，三替搬家公司的員工和她聊天時說，不知道為什么很多小公司的人把寫字樓里的東西搬到家里去了。那時候，正是金融危機(jī)開始影響國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的時候。她是個樂觀派，說什么時候那些人再把東西搬回寫字樓去，經(jīng)濟(jì)就回暖了。這一年，員工們又告訴她，外面很多年輕人不再是過著朝九晚五的生活，他們喜歡自己創(chuàng)業(yè)，當(dāng)老板。

作為省政協(xié)委員，陶曉鶯把自己的觀察和思考形成提案。今年，陶曉鶯在大會上呼吁更多的年輕創(chuàng)業(yè)者加入到家政行業(yè)。“城市化進(jìn)程的加速，為家庭服務(wù)業(yè)帶來了非常大的就業(yè)空間，省里還專門出臺了扶持意見。家政服務(wù)業(yè)的繁榮發(fā)展，除了依靠人才，也要依靠信息互通。目前，杭州家政業(yè)的創(chuàng)業(yè)環(huán)境已經(jīng)非常好，但在加強(qiáng)市場信息對接和人員崗前培訓(xùn)方面還有許多工作可做。比如，如何把分散的信息整合成一體化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這些都是年輕人大有作為的課題。”

三替標(biāo)準(zhǔn)推向全國

三替所做的家政服務(wù)業(yè)，是有錢人不愿干、沒錢人干不來的事業(yè)。

因?yàn)榕嘤?xùn)一名家政員工實(shí)在太難，因?yàn)閹�小孩、做家政及疏通管道等等繁雜工種許多企業(yè)都不愿意做，因?yàn)橄朐谶@個行業(yè)掙到大錢實(shí)在太難了，許多企業(yè)都不愿干這行。我們的員工往往是缺少文化、沒有技能、年齡偏大的就業(yè)困難人群，為此需要我們付出很大的努力為他們做培訓(xùn)。

在艱難境地中，三替成長起來了，成為全國家政服務(wù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。2010年，國務(wù)院常務(wù)會議專題研究部署了發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的政策措施，給家政業(yè)帶來了春的信息。

高標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，是三替的特色優(yōu)勢。我們從國外引進(jìn)早教等高端家政項(xiàng)目，高標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)保姆、月嫂及金鑰匙管家，滿足社會的不同層次需求。作為“中國家政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草單位”，我們將把三替的經(jīng)驗(yàn)與全國同行分享。

三替的存在，就是要讓更多的城市家庭享受家政服務(wù)帶來的生活品質(zhì)提升。我們提供有償服務(wù)，也為孤寡老人、特困家庭和重殘家庭提供免費(fèi)服務(wù)，為求職人員提供免費(fèi)培訓(xùn)，為已經(jīng)走上工作崗位的員工提供免費(fèi)再學(xué)習(xí)的機(jī)會。

在這個過程中，我們提供了數(shù)以萬計的就業(yè)崗位。許多三替員工是就業(yè)困難的“4050”人員，這些人不僅在三替找到了飯碗，而且有些人的年收入還超過了普通白領(lǐng)，有的還獲得了全國五一勞動獎?wù)拢瑢?shí)現(xiàn)了自身價值。

四代系統(tǒng)即將上線

三替家政，內(nèi)容是傳統(tǒng)的，服務(wù)平臺卻是現(xiàn)代的。

從城市的每個角落發(fā)出的服務(wù)信號，都會通過三替的專業(yè)化數(shù)字平臺得到落實(shí)，最終得到高質(zhì)量的家政服務(wù)。我們開發(fā)的“全媒體客服系統(tǒng)”、“家政服務(wù)體系管理系統(tǒng)”等，每時每刻幫助我們集納、分析、處理數(shù)以萬計的信息，為客戶提供迅捷服務(wù)。

三替高效的網(wǎng)絡(luò)平臺不僅為自己所用，還運(yùn)用在三替承建的政府項(xiàng)目——浙江省96365生活服務(wù)平臺，讓更多的家政公司通過這一大平臺將需求雙方聯(lián)系起來，進(jìn)而提升整個城市的家政服務(wù)現(xiàn)代化水平。

2011年，三替將啟用全國統(tǒng)一的客服號碼4008012345，在三替服務(wù)所延伸到的任何地方，消費(fèi)者都可以通過撥打這個號碼得到貼心的服務(wù)。

其實(shí)，這個新號碼是我們“第四代全媒體呼叫中心系統(tǒng)”的一部分。即將于兔年新春推出的這個系統(tǒng)，將為客戶提供立體受理平臺，客戶通過發(fā)短信、網(wǎng)上留言等方式，都可以得到三替的服務(wù)。這一系統(tǒng)還會為客戶建立服務(wù)檔案，為客戶提供更體貼入微的服務(wù)。

建立在這個新系統(tǒng)之上的三替保姆數(shù)據(jù)庫最快今年6月就可上線。客戶可以通過視頻與保姆溝通，了解其過往業(yè)績，熟悉保姆特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上找保姆的愿望。

連鎖服務(wù)輻射全國

2011年將是三替家政具有里程碑意義的一年。這么多年的艱苦創(chuàng)業(yè)，開拓家政新領(lǐng)域，如今我們終于可以開工建設(shè)5萬余平方米，集教學(xué)、培訓(xùn)、服務(wù)、配送等功能于一體的綜合大樓。

我們開始“走出去”發(fā)展，將三替的品牌、管理及家政服務(wù)體系輸出到全國各地，為更廣大人群提供服務(wù)。

2010年10月，三替進(jìn)入長沙，以控股的形式聯(lián)手當(dāng)?shù)丶艺�企業(yè)創(chuàng)辦了湖南最大的家政服務(wù)公司，一開張就受到歡迎。在遼寧盤錦等省外城市，三替無一例外地受到了歡迎。當(dāng)?shù)卣�府把三替�?dāng)作重要的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)項(xiàng)目來引進(jìn)，在連鎖經(jīng)營、培訓(xùn)等方面也都給予政策、資金扶持。

三替，將厚積薄發(fā)。5年里在全國200個以上城市完成布點(diǎn)。

未來，我希望三替能成長為全球領(lǐng)先、受人尊敬的生活服務(wù)提供商，成為一艘名副其實(shí)的家政航母。

“創(chuàng)辦企業(yè)近20年，我發(fā)現(xiàn)只有當(dāng)企業(yè)的愿景與員工的愿景保持一致時，企業(yè)才能發(fā)展壯大、才能走得更遠(yuǎn)。”

說這話的，是杭州三替集團(tuán)有限公司的總經(jīng)理陶曉鶯。在她名片上，既不印頭銜也不印手機(jī)，而是密密麻麻羅列著旗下各家分公司的業(yè)務(wù)：家政、物業(yè)、裝飾工程、職業(yè)培訓(xùn)……