陶曉鶯-三替集團有限公司總經理介紹

陶曉鶯同志簡歷：

陶曉鶯，女，1963年4月出生，中共黨員。1980年12月參加工作，現任杭州三替服務集團有限公司總經理。曾經獲得全國三八紅旗手（2002年）、浙江省勞動模范（2004年）、全國杰出創業女性（2005年）、全國巾幗建功標兵（2006年）、浙江省優秀共產黨員（2006年）、浙江省十大杰出女性（2006年）、全國關愛員工優秀民營企業家等（2007年）。

陶曉鶯簡要事跡：

陶曉鶯說，“誠信是三替的靈魂，更是我們的人生品格。”創辦三替公司以來，她始終堅持以誠信對待客戶、以誠信對待員工、以誠信對待社會，贏得了社會的尊重，創造了良好的社會效益。她始終堅持“標準收費、當面議價、做不好不收費”的服務準則和“回訪制度”，用制度確保對客戶的誠信。

她堅持以人為本，善待員工。企業從創辦到今天，陶曉鶯沒有一次遲發、少發員工工資。她十分重視員工的文化教育，每年都拿出一部分培訓費用，為員工提供各種形式的學習、培訓機會。從創業之初，陶曉鶯就定下一條規定：對高殘人、孤寡老人、特困家庭三類對象實行免費服務。她還專門開設了一門“800”免費電話，利用公司的資源和優勢，為失業、失土人員搭建一個重新就業的平臺。

金牌保姆

不是喊喊的是有標準的

2011年10月16日，北京東城區南門倉胡同的羅家大院內人聲鼎沸，百余名身著三替制服的員工擊掌相慶：北京，我們來了！被稱為“中國家政業航母”的三替集團自此進入北京市場。

這一年，電視劇《雙城生活》紅遍大江南北。客戶是上帝！這話陶曉鶯對員工說了十多年了。如何讓三替員工的服務讓雇主稱心如意，既能讓牛一蓓那樣的北方東家樂樂呵呵，也能經得起楊曼麗那樣精致的南方東家考驗，可不是光靠嘴巴甜、勤快就能糊弄的。

陶曉鶯的觀點很明確，必須要有標準，“家政市場上，保姆的素質良莠不齊，服務價格根本不應該由保姆說了算。服務質量的好壞，保姆價格的定位，都應該由管理方來把關。

比方說，為什么這個保姆定價可以定在2500元，那個保姆只好定1800元一個月，這個應該由測評體系來定價，要對保姆的技能考核分等級。”

兔年，三替集團贏得了上百萬客戶的信賴，已發展成為全國最大的家政連鎖集團企業。在國務院家服辦的肯定下，三替集團參與制定的兩個行業標準——搬家服務規范和家政服務規范已于2011年12月發布，并于今年元旦起開始實施。

呼吁更多年輕創業者

加入到家政行業

2011年，新聞界發起了一場轟轟烈烈的“走基層、轉作風、改文風”的活動。記者們紛紛去三替集團體驗生活。作為三替集團當家人的陶曉鶯，也很喜歡和員工聊天。他們在一線，最能感受時代的變遷。

通過他們的敘述陶曉鶯感受著經濟的冷暖，社會細微的變化。早兩年，三替搬家公司的員工和她聊天時說，不知道為什么很多小公司的人把寫字樓里的東西搬到家里去了。那時候，正是金融危機開始影響國內經濟的時候。她是個樂觀派，說什么時候那些人再把東西搬回寫字樓去，經濟就回暖了。這一年，員工們又告訴她，外面很多年輕人不再是過著朝九晚五的生活，他們喜歡自己創業，當老板。

作為省政協委員，陶曉鶯把自己的觀察和思考形成提案。今年，陶曉鶯在大會上呼吁更多的年輕創業者加入到家政行業。“城市化進程的加速，為家庭服務業帶來了非常大的就業空間，省里還專門出臺了扶持意見。家政服務業的繁榮發展，除了依靠人才，也要依靠信息互通。目前，杭州家政業的創業環境已經非常好，但在加強市場信息對接和人員崗前培訓方面還有許多工作可做。比如，如何把分散的信息整合成一體化的服務網絡，這些都是年輕人大有作為的課題。”

三替標準推向全國

三替所做的家政服務業，是有錢人不愿干、沒錢人干不來的事業。

因為培訓一名家政員工實在太難，因為帶小孩、做家政及疏通管道等等繁雜工種許多企業都不愿意做，因為想在這個行業掙到大錢實在太難了，許多企業都不愿干這行。我們的員工往往是缺少文化、沒有技能、年齡偏大的就業困難人群，為此需要我們付出很大的努力為他們做培訓。

在艱難境地中，三替成長起來了，成為全國家政服務行業領軍企業。2010年，國務院常務會議專題研究部署了發展家庭服務業的政策措施，給家政業帶來了春的信息。

高標準的培訓，是三替的特色優勢。我們從國外引進早教等高端家政項目，高標準培訓保姆、月嫂及金鑰匙管家，滿足社會的不同層次需求。作為“中國家政行業標準起草單位”，我們將把三替的經驗與全國同行分享。

三替的存在，就是要讓更多的城市家庭享受家政服務帶來的生活品質提升。我們提供有償服務，也為孤寡老人、特困家庭和重殘家庭提供免費服務，為求職人員提供免費培訓，為已經走上工作崗位的員工提供免費再學習的機會。

在這個過程中，我們提供了數以萬計的就業崗位。許多三替員工是就業困難的“4050”人員，這些人不僅在三替找到了飯碗，而且有些人的年收入還超過了普通白領，有的還獲得了全國五一勞動獎章，實現了自身價值。

四代系統即將上線

三替家政，內容是傳統的，服務平臺卻是現代的。

從城市的每個角落發出的服務信號，都會通過三替的專業化數字平臺得到落實，最終得到高質量的家政服務。我們開發的“全媒體客服系統”、“家政服務體系管理系統”等，每時每刻幫助我們集納、分析、處理數以萬計的信息，為客戶提供迅捷服務。

三替高效的網絡平臺不僅為自己所用，還運用在三替承建的政府項目——浙江省96365生活服務平臺，讓更多的家政公司通過這一大平臺將需求雙方聯系起來，進而提升整個城市的家政服務現代化水平。

2011年，三替將啟用全國統一的客服號碼4008012345，在三替服務所延伸到的任何地方，消費者都可以通過撥打這個號碼得到貼心的服務。

其實，這個新號碼是我們“第四代全媒體呼叫中心系統”的一部分。即將于兔年新春推出的這個系統，將為客戶提供立體受理平臺，客戶通過發短信、網上留言等方式，都可以得到三替的服務。這一系統還會為客戶建立服務檔案，為客戶提供更體貼入微的服務。

建立在這個新系統之上的三替保姆數據庫最快今年6月就可上線。客戶可以通過視頻與保姆溝通，了解其過往業績，熟悉保姆特點，實現在網上找保姆的愿望。

連鎖服務輻射全國

2011年將是三替家政具有里程碑意義的一年。這么多年的艱苦創業，開拓家政新領域，如今我們終于可以開工建設5萬余平方米，集教學、培訓、服務、配送等功能于一體的綜合大樓。

我們開始“走出去”發展，將三替的品牌、管理及家政服務體系輸出到全國各地，為更廣大人群提供服務。

2010年10月，三替進入長沙，以控股的形式聯手當地家政企業創辦了湖南最大的家政服務公司，一開張就受到歡迎。在遼寧盤錦等省外城市，三替無一例外地受到了歡迎。當地政府把三替當作重要的現代服務業項目來引進，在連鎖經營、培訓等方面也都給予政策、資金扶持。

三替，將厚積薄發。5年里在全國200個以上城市完成布點。

未來，我希望三替能成長為全球領先、受人尊敬的生活服務提供商，成為一艘名副其實的家政航母。

“創辦企業近20年，我發現只有當企業的愿景與員工的愿景保持一致時，企業才能發展壯大、才能走得更遠。”

說這話的，是杭州三替集團有限公司的總經理陶曉鶯。在她名片上，既不印頭銜也不印手機，而是密密麻麻羅列著旗下各家分公司的業務：家政、物業、裝飾工程、職業培訓……