穆麗杰-北京市愛(ài)儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)介紹

穆麗杰：打造中國(guó)式的家政服務(wù)品牌

保姆、保潔員、月嫂、陪護(hù)、家政鐘點(diǎn)工……一個(gè)越來(lái)越讓現(xiàn)代人離不開(kāi)的行業(yè)，發(fā)展至今卻對(duì)從事這項(xiàng)工種的人沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的稱謂，不能不說(shuō)是中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的悲哀。隨著近日溫家寶總理在國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上關(guān)于推進(jìn)我國(guó)家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展的講話，關(guān)于如何給家政人員正名，如何提高他們的社會(huì)地位，中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)未來(lái)之路如何走等問(wèn)題，引起社會(huì)各界的熱議。近日，本報(bào)記者探訪了北京市最大的家政公司之一——愛(ài)儂家政。愛(ài)儂家政的成長(zhǎng)和發(fā)展軌跡，對(duì)家政行業(yè)的未來(lái)發(fā)展無(wú)疑具有典范意義。

“溫總理的講話，太讓人振奮了！”

2010年9月12日，在北京市石景山區(qū)總工會(huì)與北京市愛(ài)儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱：愛(ài)儂家政）聯(lián)合主辦的家政技能大賽上，愛(ài)儂家政的當(dāng)家人穆麗杰女士，認(rèn)真學(xué)習(xí)了溫家寶總理在9月1日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上的講話后，毫不掩飾自己內(nèi)心的喜悅。

創(chuàng)建于1992年的愛(ài)儂家政，經(jīng)過(guò)這位女中豪杰的18年苦心經(jīng)營(yíng)，已經(jīng)從一個(gè)默默無(wú)聞的服務(wù)社成長(zhǎng)為擁有36家直營(yíng)連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)、1家職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校和每年1家高端精品店的家政龍頭企業(yè)。每年1萬(wàn)多名愛(ài)儂家政員工通過(guò)直營(yíng)方式為北京市的千家萬(wàn)戶送出了最專業(yè)、最職業(yè)、最規(guī)范的服務(wù)。

在與穆麗杰的交談中，一個(gè)正在被人關(guān)注、被社會(huì)認(rèn)可但個(gè)中內(nèi)幕鮮為人知的產(chǎn)業(yè)——家庭服務(wù)業(yè)正在向我們走來(lái)。

從深深小巷走進(jìn)千家萬(wàn)戶

1989年，穆麗杰從國(guó)企辭職。在家人的支持下，她開(kāi)始倒騰起服裝生意，短暫幾年的經(jīng)商經(jīng)歷，讓這位在改革大潮中沐浴春風(fēng)的女人對(duì)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”有了新的理解。“開(kāi)頭之所以難，就是沒(méi)有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)。如果一開(kāi)始就踩著別人的腳印走，自然也走不遠(yuǎn)。只有做第一個(gè)吃螃蟹的人，才會(huì)真正遭遇開(kāi)頭難，但也會(huì)收獲到占領(lǐng)先機(jī)帶來(lái)的快樂(lè)和財(cái)富。”

穆麗杰說(shuō)，“所以，有了這樣的感悟后，我開(kāi)始一邊按照別人的腳印做生意，一邊尋找別人還沒(méi)有走過(guò)的路。當(dāng)時(shí)，全國(guó)還是實(shí)行每周6天的工作時(shí)間，除了周日外，所有人都忙在上班工作上，沒(méi)有時(shí)間照顧家里。而一到周日，勞累一周的人們又要為家務(wù)忙碌，一點(diǎn)閑暇和快樂(lè)都沒(méi)有。此時(shí)此景，我馬上意識(shí)到，家庭服務(wù)這事有戲。”

這樣的想法，在當(dāng)時(shí)的穆麗杰腦海中特別簡(jiǎn)單。她想，如果一個(gè)三口之家，且個(gè)個(gè)身體健康，夫妻倆還能相互幫襯，但要是換了老弱病殘的家庭，那洗衣做飯打掃衛(wèi)生等瑣碎家務(wù)則不就成為家庭的負(fù)擔(dān)了嗎？如果有人幫忙做做，不就等于是雪中送炭？而且，隨著人們工作節(jié)奏的加快，生活水平的提高，請(qǐng)人干家務(wù)、帶孩子這樣的事肯定會(huì)有很大的市場(chǎng)。

想好了就干，1992年7月，穆麗杰在北京市石景山區(qū)八角古城公園西居委會(huì)的一間辦公室里，租來(lái)一張辦公桌，開(kāi)始了愛(ài)儂家政的職業(yè)生涯。穆麗杰回憶道：“當(dāng)時(shí)，我們?cè)诠ど套��?cè)使用的名稱叫愛(ài)儂家庭服務(wù)社（以下簡(jiǎn)稱愛(ài)儂社）。儂，是上海話‘你’的意思，就是愛(ài)你的家庭。”

由此延伸出的“你有所需，我有所助”成為愛(ài)儂家政人員至今都一直倡導(dǎo)的服務(wù)準(zhǔn)則。

“創(chuàng)業(yè)初期，愛(ài)儂社可以說(shuō)是來(lái)者不拒，有求必應(yīng)。有客戶要給家里的老人做大襟衣服、小腳鞋兒，愛(ài)儂社就得趕緊找個(gè)會(huì)做衣服鞋子的老太太來(lái)；有人想吃蛋糕了，愛(ài)儂社又得尋來(lái)做西點(diǎn)的師傅；有人的棉衣臟了，愛(ài)儂還得擇個(gè)好天兒叫上一個(gè)力氣大的婦女上門拆洗……就這樣，在事無(wú)巨細(xì)、面面俱到中，我們的隊(duì)伍也在一天天壯大，我們的辦公環(huán)境也開(kāi)始從居委會(huì)的一張辦公桌換成了擁有12平方米、再后來(lái)變成100平方米的辦公室了。”

穆麗杰介紹說(shuō)，“雖然處在小巷子的偏僻處，但愛(ài)儂社在周邊居民中已經(jīng)有了良好的口碑，再加上員工的努力，愛(ài)儂社的事業(yè)開(kāi)始慢慢好了起來(lái)。漸漸地，‘愛(ài)儂’這個(gè)名字走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。”

“創(chuàng)業(yè)的每一步都是在探索，今天看來(lái)很自然、很簡(jiǎn)單，但在當(dāng)時(shí)對(duì)家政服務(wù)業(yè)一無(wú)所知的情況下，這些都是從無(wú)數(shù)次教訓(xùn)和失敗中總結(jié)出來(lái)的。”對(duì)此，穆麗杰深有感觸。立章建制，是邁向成功的第一步?jīng)]有規(guī)矩，不成方圓。在愛(ài)儂社早期的工作制度中，要求可謂嚴(yán)格至極，具體到在工作時(shí)間怎么笑都有明確的規(guī)定。“由于員工普遍文化水平不高，所以我對(duì)她們盡量包容再包容，但對(duì)于那些嚴(yán)重違反規(guī)章制度的行為，絕不姑息。所以，在每條規(guī)定背后幾乎都有一個(gè)難以釋懷和難忘的故事。”穆麗杰若有所思地說(shuō)。她向記者講述了這樣一個(gè)一直縈繞在她腦海中的小故事。

“在愛(ài)儂的第一批員工中，有一位一看就是干活不惜力、話少笑容多的勤快人，我非常喜歡。可上班后，我發(fā)現(xiàn)她經(jīng)常遲到。剛開(kāi)始，我還以為是不太適應(yīng)，就睜一只眼閉一只眼。在我再次提醒她的第二天，她又遲到了！這次，我不顧情面地對(duì)她說(shuō)：‘你今天不用上班了，可以回家了！’這位員工似乎很委屈地辯解：‘穆經(jīng)理，我不是有意遲到，孩子還小，我一大早起來(lái)弄了吃的還得送孩子上學(xué)，是一分鐘都沒(méi)敢歇，可碰上堵車我也沒(méi)轍啊！’其他員工也跟著求情。我見(jiàn)這陣勢(shì)，還能說(shuō)什么呢？再說(shuō)下去自己該成沒(méi)人情味的冷血?jiǎng)游锪恕?

但我轉(zhuǎn)念一想，如果一個(gè)隊(duì)伍建立不起來(lái)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募o(jì)律，以后又怎能打勝仗呢？于是，我冷靜下來(lái)說(shuō)：‘還是讓她走吧，像她這樣的好員工會(huì)很快找到離家很近的工作的。離家近，她一方面可以照顧好孩子，也可以干好工作。’”

“自這位員工被我開(kāi)除后，愛(ài)儂家政的員工幾乎沒(méi)人遲到了。”穆麗杰說(shuō)，“早在經(jīng)營(yíng)服裝買賣的時(shí)候，我就聽(tīng)人家說(shuō)過(guò)這么一句話：在商場(chǎng)上混，最重要的一點(diǎn)是懂游戲規(guī)則。有了愛(ài)儂家政之后，我一直在思考，愛(ài)儂家政服務(wù)的規(guī)則是什么？”

“記得剛開(kāi)始的時(shí)候，我的腦海里壓根兒沒(méi)有合同這個(gè)概念，提供一項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程，只由一張蓋有公章的工作單來(lái)記錄。但隨著業(yè)務(wù)的拓展，一些新問(wèn)題也開(kāi)始不斷出現(xiàn)，一張工作單已經(jīng)不能成為調(diào)解矛盾、解決問(wèn)題的證據(jù)了。于是，我和員工一起草擬了兩份《合作書(shū)》，一份給雇員，一份給用戶，并請(qǐng)律師規(guī)范了條文，《合作書(shū)》也同時(shí)具備了法律效應(yīng)，此舉既維護(hù)了員工的合法權(quán)益，也保護(hù)了用戶的正當(dāng)利益。”

隨著愛(ài)儂社的一天天成長(zhǎng)，一天天壯大，穆麗杰在1999年12月將“愛(ài)儂家政服務(wù)社”更名為“愛(ài)儂家政服務(wù)有限責(zé)任公司”。成立了公司后，愛(ài)儂家政在管理上更加規(guī)范嚴(yán)格，相繼制定了一系列規(guī)章制度，相關(guān)文書(shū)也相繼得到規(guī)范。

如今，公司已在北京市朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)、宣武區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)、昌平區(qū)等建立了36家直營(yíng)連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)、1家職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校和1家高端精品店。愛(ài)儂家政總部管理人員達(dá)到了26人，各連鎖店專職管理員工達(dá)180余人，兼職員工800余人，平均每年安排1萬(wàn)余人次家政服務(wù)。

用文化打造品牌用關(guān)愛(ài)呵護(hù)成長(zhǎng)

良好的文化氛圍是企業(yè)發(fā)展之道。企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)大引擎，是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力支撐。近年來(lái)，愛(ài)儂家政不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，使員工素質(zhì)得到了進(jìn)一步提高，企業(yè)的凝聚力得到了進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)形象更加陽(yáng)光。

今天，凡是走進(jìn)愛(ài)儂家政的人、了解愛(ài)儂家政的人，以及愛(ài)儂家政的廣大客戶，看到員工服裝、公司牌匾以及信封、紙杯上的愛(ài)儂家政標(biāo)徽?qǐng)D案都贊不絕口。其實(shí)，愛(ài)儂LOGO的創(chuàng)意來(lái)自穆麗杰的構(gòu)思：一個(gè)圓圈中一個(gè)未閉合的大寫字母A。圓代表家政行業(yè)，A的變形像一個(gè)房子的圖畫，表示愛(ài)儂家政要立足本行業(yè)，以服務(wù)家庭、服務(wù)社會(huì)為己任。下面一橫表示愛(ài)儂家政的服務(wù)要一心一意。

而A在字母表中排第一，預(yù)示著愛(ài)儂向世界看齊，爭(zhēng)創(chuàng)一流的家政服務(wù)理念。另外，A與愛(ài)諧音，代表愛(ài)儂家政自己。整個(gè)LOGO是黃底紅字，傳遞了愛(ài)儂家政的熱情、愛(ài)心和高品質(zhì)服務(wù)。

在愛(ài)儂家政，不管是新員工還是老員工，“外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”是他們每天要惦記的8個(gè)字。“有了良好的精神風(fēng)貌，我還要求員工用知識(shí)武裝頭腦，用技能規(guī)范服務(wù)，要牢牢樹(shù)立起全心全意為客戶服務(wù)的意識(shí)。同時(shí)，我們通過(guò)家政技能比賽、各種文化活動(dòng)來(lái)培養(yǎng)她們的參與意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，讓她們逐步從打工者、員工的角色向職員轉(zhuǎn)變，做一個(gè)有主人翁意識(shí)感、有職業(yè)責(zé)任感的現(xiàn)代化企業(yè)職員。”穆麗杰給自己的員工這樣定位。

愛(ài)儂家政除了在員工素質(zhì)和技能上精益求精外，還在硬件環(huán)境上力爭(zhēng)做到最好。在今年3月，愛(ài)儂家政成立了擁有面積1000多平方米的愛(ài)儂培訓(xùn)學(xué)校，分有家庭模擬間、廚房操作間、母嬰培訓(xùn)室、電化教育室，保潔的各種操作設(shè)備、模擬病人的形體模特、各種電器等設(shè)施設(shè)備一應(yīng)俱全。

今年5月，愛(ài)儂家政還與北京市回龍觀醫(yī)院共同成立了北京市第一個(gè)公益性的家政服務(wù)員心理健康學(xué)校，為那些遠(yuǎn)離親人、孤獨(dú)寂寞、心理脆弱的員工進(jìn)行專門的心理疏導(dǎo)。同時(shí)，培訓(xùn)心理咨詢?nèi)藛T，為需要幫助的孤寡老殘群體提供心理?yè)嵛俊�為了更好地為客戶服�?wù)，更好地為員工服務(wù)，愛(ài)儂家政成立了客服中心、投訴中心，目的是把他們當(dāng)做家人來(lái)對(duì)待，讓客戶和員工在愛(ài)儂家政有家的感覺(jué)。愛(ài)儂家政還為每個(gè)服務(wù)員上了家政責(zé)任險(xiǎn)，為員工及員工所服務(wù)的客戶上了商業(yè)保險(xiǎn)，這些舉措為愛(ài)儂家政員工及雇主解除了后顧之憂。

轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，做一流的企業(yè)公民

在公司成立初期，愛(ài)儂家政就邀請(qǐng)了家庭、社會(huì)、醫(yī)學(xué)、商業(yè)等領(lǐng)域的資深專家做愛(ài)儂的特別顧問(wèn)，就公司的規(guī)劃和遠(yuǎn)景以及管理模式、經(jīng)營(yíng)方式和服務(wù)形式等進(jìn)行了無(wú)數(shù)次的研討和論證。

在經(jīng)營(yíng)上，傳統(tǒng)的家政服務(wù)公司大多以中介為主，愛(ài)儂家政也不例外。這種方式就是為供方（家政服務(wù)員）和需方（客戶）之間提供牽線搭橋的服務(wù)，每達(dá)成一筆業(yè)務(wù)，從客戶方收取一定的中介服務(wù)費(fèi)。這種商業(yè)模式的優(yōu)點(diǎn)就是短平快。但是，不少顧客因此抱怨，收完介紹費(fèi)，保姆干了3天就不干了怎么辦？

“中介并不是收了錢就可以不管了，愛(ài)儂家政承諾管一年。可是，在一年之內(nèi)，保姆不干到底是誰(shuí)的原因造成的？怎樣保證用戶和保姆合作的時(shí)間長(zhǎng)呢？如果由于客戶的問(wèn)題總換保姆，愛(ài)儂家政也不能保證保姆在用戶家干長(zhǎng)啊？另外，中介性質(zhì)的家政公司無(wú)法鎖定客戶和服務(wù)員，無(wú)法形成規(guī)模也桎梏了行業(yè)的發(fā)展。”穆麗杰說(shuō)，“隨著人們生活水平的提高，以及‘4＋2＋1’家庭（雙方父母＋夫妻＋小孩）的日益增多，家庭小型化、老年化增強(qiáng)，傳統(tǒng)的中介盈利模式已經(jīng)越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)的需求了。”

“所以，愛(ài)儂家政要建立起有自己特色的家政服務(wù)組織運(yùn)作模式。經(jīng)過(guò)與專家的探討和工作實(shí)踐后，一種介于中介式和派遣式之間的綜合型家政服務(wù)管理模式——全面管理的員工派遣管理模式在愛(ài)儂家政脫穎而出。”

談到全面管理的員工制派遣管理，穆麗杰似乎有頗多感慨，她想到的是千千萬(wàn)萬(wàn)背井離鄉(xiāng)來(lái)北京打工的外地保姆。穆麗杰好多次面對(duì)那些眼中充滿渴望卻又茫然，或者受了委屈無(wú)處傾訴的保姆時(shí)，都禁不住潸然淚下。

“家政服務(wù)員基本都是女人，非常不容易，特別渴望能成為‘有組織’、‘有單位’、‘有家’的人，由家政公司按月給她們發(fā)工資，為她們提供統(tǒng)一食宿，這樣她們才有真正的歸屬感。我們正在這樣做，但愛(ài)儂現(xiàn)階段的實(shí)力還不具備，做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠……”穆麗杰顯然有些無(wú)奈。

愛(ài)儂家政在大力發(fā)展公司規(guī)模、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還不忘回報(bào)社會(huì)，積極承擔(dān)起一個(gè)在黨的關(guān)懷下茁壯成長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。這些年，愛(ài)儂家政及其員工積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，在“非典”、地震、洪澇、泥石流等重大疫情和自然災(zāi)難發(fā)生時(shí)，踴躍捐款捐物；愛(ài)儂家政還對(duì)下崗、失業(yè)人員實(shí)行先上崗后交費(fèi)，并對(duì)部分困難人員實(shí)行免費(fèi)安排；愛(ài)儂家政對(duì)社區(qū)的孤寡老人還無(wú)償提供免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)……

穆麗杰說(shuō)：“我們愛(ài)儂家政不僅要?jiǎng)?chuàng)中國(guó)一流的家政品牌，還要打造成國(guó)際一流的家政品牌，做世界一流的企業(yè)公民！”

今天的愛(ài)儂家政，正在向既定的目標(biāo)闊步前進(jìn)。