范敏-攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司總裁介紹

人物小結(jié)：

范敏，攜程網(wǎng)創(chuàng)建人之一，高中時(shí)就讀于上海市復(fù)興高級(jí)中學(xué)，畢業(yè)于上海交通大學(xué)，取得學(xué)士和碩士學(xué)位，并曾就讀于瑞士洛桑酒店管理學(xué)校。他上任以后，創(chuàng)立在線旅游概念、收購(gòu)旅行社、訂立海外游標(biāo)準(zhǔn)、推出異地租車業(yè)務(wù)，2008年又率先公布2008年奧運(yùn)訂房?jī)r(jià)格、推出全新英文預(yù)訂平臺(tái)。增持如家，投資漢庭，收購(gòu)旅行社，攜程網(wǎng)頻頻的線下擴(kuò)張正一步步驗(yàn)證著范敏做旅游服務(wù)大鱷的野心。

人物簡(jiǎn)介：

1983年-1987年在上海交通大學(xué)讀本科。

1987年-1990年在上海交通大學(xué)獲得管理學(xué)碩士學(xué)位。

1990年3月-1990年12月在上海新亞國(guó)際旅行社計(jì)調(diào)部工作。

1990年12月-1992年4月在上海新亞集團(tuán)公司任總經(jīng)理辦公室助理。

1992年4月-1996年4月在上海海侖賓館管理實(shí)習(xí)生。

1996年4月-1997年11月出任上海新亞（集團(tuán)）酒店管理公司副總經(jīng)理。

1997年11月-2000年2月出任上海旅行社（上海新亞國(guó)旅）、大陸飯店總經(jīng)理。

2000年2月-2006年2月攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司，歷任執(zhí)行副總裁、首席運(yùn)營(yíng)官等職務(wù)。

2006年2月范敏任攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)（上海）有限公司首席執(zhí)行官，此前歷任攜程首席運(yùn)營(yíng)官、執(zhí)行副總裁。

2013年2月21日，攜程宣布任命梁建章為董事會(huì)主席兼首席執(zhí)行官，原首席執(zhí)行官范敏任董事會(huì)副主席兼總裁，并兼任攜程旗下負(fù)責(zé)旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的攜程旅游控股有限公司董事會(huì)主席。此次任命自2013年3月1日起生效。

職業(yè)生涯：

創(chuàng)業(yè)時(shí)期

互聯(lián)網(wǎng)高潮席卷下的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)

1999年，34歲的范敏被一位朋友約到了上海的鷺鷺餐廳。那里，已有3人在靜候他的到來(lái)，時(shí)任德意志銀行高管的沈南鵬，甲骨文中國(guó)區(qū)咨詢總監(jiān)梁建章，還有創(chuàng)辦過(guò)許多高科技企業(yè)的季琦。當(dāng)年，正是第二次互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷大江南北之時(shí)。馬云在杭州創(chuàng)辦了阿里巴巴，個(gè)體書商李國(guó)慶和他的海歸妻子俞渝聯(lián)手創(chuàng)辦了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，更年輕的陳天橋則用50萬(wàn)元?jiǎng)?chuàng)辦了盛大游戲，而第一次互聯(lián)網(wǎng)浪潮中誕生的新浪則完成了上市。日后成為攜程主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的e龍旅行網(wǎng)也于這一年在北京成立。當(dāng)時(shí)的范敏，已是上海旅游界的重量級(jí)人物。1990年，從上海交通大學(xué)管理學(xué)院拿到碩士學(xué)位后，性格沉穩(wěn)的范敏進(jìn)入旅游界，9年來(lái)穩(wěn)步前進(jìn)，1999年已做到上海旅行社總經(jīng)理的位置。“但是，心中還是有不安分的成分，總覺得有心愿沒有完成。”于是，對(duì)梁等3人來(lái)說(shuō)，是“百寶全書急缺一個(gè)角”，而對(duì)范敏來(lái)說(shuō)，則是多年的理論和實(shí)踐急需一個(gè)平臺(tái)。雙方一拍即合，攜程夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)就此誕生。并不難熬的2000年互聯(lián)網(wǎng)寒潮。

攜程成立以后，夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)被發(fā)揮得淋漓盡致。4人分工明確：梁負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略確定和管理、沈負(fù)責(zé)融資、季負(fù)責(zé)技術(shù)，而范則負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)。攜程對(duì)范敏的評(píng)價(jià)是，他的加入使得攜程初期的業(yè)務(wù)方向更加明確、整合更順暢，因?yàn)槠髽I(yè)需要有人脈有經(jīng)驗(yàn)的人去溝通。但是，4人在對(duì)平臺(tái)上的信息進(jìn)行整合后發(fā)現(xiàn)，要靠做廣告把企業(yè)做大不太可能，而且太大眾化，一定要做具體的實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品。當(dāng)時(shí)，全國(guó)已誕生近300家旅游網(wǎng)站，只有攜程、e龍等少數(shù)幾家最早意識(shí)到這一點(diǎn)，并成功轉(zhuǎn)型。這奠定后來(lái)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)旅游市場(chǎng)的基本競(jìng)爭(zhēng)格局。2000年開始，攜程從單純信息服務(wù)的提供，變成產(chǎn)品提供為主，信息提供為輔。他們確定的第一個(gè)產(chǎn)品是訂房，并著手融資收購(gòu)國(guó)內(nèi)最早、當(dāng)時(shí)最大的傳統(tǒng)訂房中心---現(xiàn)代運(yùn)通。這個(gè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向被認(rèn)為是攜程以后能獲得飛速發(fā)展并奠定其行業(yè)“一哥”地位的關(guān)鍵一步。不幸，攜程的計(jì)劃正好遭遇2000年洶涌來(lái)襲的互聯(lián)網(wǎng)寒潮。不過(guò)，夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)的基因注定了攜程的堅(jiān)定與有條不紊。4個(gè)伙伴沉下心來(lái)，一點(diǎn)一點(diǎn)地克服，該做技術(shù)的埋頭做技術(shù)、該抓管理的還是嚴(yán)格抓管理，會(huì)融資的則在外面長(zhǎng)袖善舞。在越來(lái)越多的同行被洶涌的泡沫所淹沒之后，攜程脫穎而出。范敏說(shuō)，“能躲過(guò)那一劫，確實(shí)得感謝我們的夢(mèng)幻團(tuán)隊(duì)。因?yàn)檎绎L(fēng)險(xiǎn)投資，首先得把你的團(tuán)隊(duì)拉出來(lái)給人家看一看。事業(yè)能否發(fā)展，團(tuán)隊(duì)是首要的。”

“接電話”抒寫的互聯(lián)網(wǎng)傳奇

2001年3月，攜程已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的酒店分銷商，10月宣布盈利。2002年3月，攜程邁出了關(guān)鍵性的第二步：收購(gòu)北京海岸機(jī)票業(yè)務(wù)，并于10月建成中國(guó)最大的機(jī)票預(yù)訂中心。作為劫后余生，而且活得很好的互聯(lián)網(wǎng)公司，這時(shí)的攜程做了一個(gè)讓業(yè)內(nèi)倍感不解的選擇：沒有守候“網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)代”的來(lái)臨，而是著手?jǐn)U建后來(lái)被稱為亞洲第一的呼叫中心。范敏說(shuō)，這個(gè)決定是經(jīng)過(guò)深思熟慮的，從那時(shí)起，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的呼叫中心被作為攜程的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造。“畢竟，我們生活在中國(guó)，中國(guó)人的傳統(tǒng)還是相信直接溝通。”2003年，非典來(lái)襲，全國(guó)旅游市場(chǎng)一片冷清，攜程呼叫中心的1000多名員工被全數(shù)保留。而正是這批生力軍，使得攜程在非典結(jié)束后強(qiáng)力反彈的市場(chǎng)中攻城略地。2003年12月9日，攜程在納斯達(dá)克上市，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)寒冬后海外上市的第一家，攜程攀上傳奇之旅的第一個(gè)巔峰。范敏說(shuō)，員工是攜程最寶貴的財(cái)富。每個(gè)員工進(jìn)攜程都要經(jīng)過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)期，培植“服務(wù)DNA”，“理念、制度加技術(shù)，這樣事情就能做到位了。”只專注一件事
攜程70%的業(yè)務(wù)來(lái)自傳統(tǒng)的呼叫中心。如撥打攜程的免費(fèi)訂票電話，你會(huì)感覺每次接電話的似乎都是同一個(gè)人：20秒之內(nèi)一定會(huì)接通，語(yǔ)氣輕柔，一般180秒內(nèi)就能完成預(yù)訂。當(dāng)然，這個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心并非簡(jiǎn)單地接電話，后面有高新技術(shù)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做支撐。今年，攜程更是在同行業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)即時(shí)預(yù)訂。攜程旅行網(wǎng)服務(wù)副總裁孫茂華說(shuō)，接線員怎么說(shuō)，說(shuō)什么，說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間，都是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間討論再確定的。“最初，我們將接線員的對(duì)話錄下來(lái)，幾個(gè)高層圍在一起一遍一遍地聽，一個(gè)字一個(gè)字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)。”

經(jīng)營(yíng)管理

10多年來(lái)，一直在旅游行業(yè)里經(jīng)營(yíng)，范敏對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解就是：你怎么接電話、怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說(shuō)謝謝，這些細(xì)節(jié)堆在一起，就反映出你有沒有可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。和范敏接觸較多的人都聽過(guò)烏冬面的故事。那是日本大阪一家規(guī)模不大的烏冬面館，裝修布置大方整潔。里面的服務(wù)員是“老大姐”，穿著日本的傳統(tǒng)和服，看得出來(lái)服裝面料都很好，“這里的服務(wù)彬彬有禮，讓你感到非常溫馨，因?yàn)槭抢咸�太為你服�?wù)，有一種居家的感覺。燈光也非常柔和，店里整潔干凈，你看了就很舒暢。面條裝盆非常整齊，口感好，每一樣都讓你感覺無(wú)可挑剔。”更讓范敏感慨的是這家面館的老板。他已經(jīng)做了20年，所有的夢(mèng)想就是將自己的烏冬面做成大阪地區(qū)最好的面條。“在中國(guó)，如果5年之后這家面館還活著，可能老板馬上就去做房地產(chǎn)了。”在范敏看來(lái)，這家店包含的服務(wù)概念，正是攜程一直努力的方向：把簡(jiǎn)單細(xì)微的事情做到極致。

范敏強(qiáng)調(diào)，攜程能成功，不是因?yàn)榇蛟炝司频觐A(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂和度假業(yè)務(wù)等幾大盈利點(diǎn)，而是因?yàn)橹粚Ｗ⒆龊靡患�事。先埋頭做酒店業(yè)務(wù)，成功之后再開發(fā)機(jī)票預(yù)訂、度假業(yè)務(wù)。攜程的原則就是，每推出一個(gè)新項(xiàng)目之前，必須保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)已非常完善。“如果當(dāng)初這些項(xiàng)目一窩蜂地上，攜程肯定做不成現(xiàn)在這樣”。

每周只工作50個(gè)小時(shí)

如今已是攜程旅行網(wǎng)市場(chǎng)副總裁的湯瀾3年前進(jìn)入攜程，此前他是生產(chǎn)阿爾卑斯奶糖的著名企業(yè)---不凡帝范梅勒集團(tuán)中國(guó)區(qū)的高管。當(dāng)梁建章和范敏發(fā)出邀請(qǐng)時(shí)，他一點(diǎn)也沒猶豫。

湯瀾和范敏是上海交通大學(xué)的校友。湯瀾對(duì)范敏的工作習(xí)慣印象非常深刻。“他非常細(xì)致、也非常冷靜。公司很多管理制度都出自他手。他的管理細(xì)則能明晰到每個(gè)人、每個(gè)渠道的業(yè)績(jī)指標(biāo)，在攜程工作，你會(huì)感覺流程輕松。”

范敏的認(rèn)真細(xì)致在整個(gè)公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理會(huì)上，他得知有些區(qū)域主管每周工作時(shí)間近60個(gè)小時(shí)，當(dāng)即指出：“這可不行，按照你的崗位，你每周應(yīng)該工作40個(gè)小時(shí)，而我每周也就工作50個(gè)小時(shí)左右”。第二天，包括這些區(qū)域主管在內(nèi)，這個(gè)部門分布在全國(guó)的相關(guān)員工減輕了近1/3的工作量。因?yàn)榉睹魴z查工作流程后發(fā)現(xiàn)，這些主管們的工作中有幾項(xiàng)是重復(fù)的。解決的辦法也很簡(jiǎn)單：這幾個(gè)重復(fù)項(xiàng)目被收歸上海總部，由專人統(tǒng)一完成，再向全國(guó)各分公司復(fù)制。不斷修正工作流程，讓龐大的公司系統(tǒng)運(yùn)行得更加流暢，這其實(shí)就是范敏提高效率的法寶。如今的攜程，正在大張旗鼓地推行“服務(wù)2.0”概念。很顯然，范敏時(shí)代的攜程已經(jīng)走過(guò)了激情的創(chuàng)業(yè)期，而開始轉(zhuǎn)變成一家注重管理的服務(wù)型企業(yè)，并且繼續(xù)保持著快速發(fā)展。這是已經(jīng)有12年成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一種新的蝶變：隨著應(yīng)用性的提高，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在開始向傳統(tǒng)回歸。