范敏-攜程計算機技術（上海）有限公司總裁介紹

人物小結：

范敏，攜程網創(chuàng)建人之一，高中時就讀于上海市復興高級中學，畢業(yè)于上海交通大學，取得學士和碩士學位，并曾就讀于瑞士洛桑酒店管理學校。他上任以后，創(chuàng)立在線旅游概念、收購旅行社、訂立海外游標準、推出異地租車業(yè)務，2008年又率先公布2008年奧運訂房價格、推出全新英文預訂平臺。增持如家，投資漢庭，收購旅行社，攜程網頻頻的線下擴張正一步步驗證著范敏做旅游服務大鱷的野心。

人物簡介：

1983年-1987年在上海交通大學讀本科。

1987年-1990年在上海交通大學獲得管理學碩士學位。

1990年3月-1990年12月在上海新亞國際旅行社計調部工作。

1990年12月-1992年4月在上海新亞集團公司任總經理辦公室助理。

1992年4月-1996年4月在上海海侖賓館管理實習生。

1996年4月-1997年11月出任上海新亞（集團）酒店管理公司副總經理。

1997年11月-2000年2月出任上海旅行社（上海新亞國旅）、大陸飯店總經理。

2000年2月-2006年2月攜程計算機技術（上海）有限公司，歷任執(zhí)行副總裁、首席運營官等職務。

2006年2月范敏任攜程計算機技術（上海）有限公司首席執(zhí)行官，此前歷任攜程首席運營官、執(zhí)行副總裁。

2013年2月21日，攜程宣布任命梁建章為董事會主席兼首席執(zhí)行官，原首席執(zhí)行官范敏任董事會副主席兼總裁，并兼任攜程旗下負責旅游相關業(yè)務的攜程旅游控股有限公司董事會主席。此次任命自2013年3月1日起生效。

職業(yè)生涯：

創(chuàng)業(yè)時期

互聯(lián)網高潮席卷下的創(chuàng)業(yè)沖動

1999年，34歲的范敏被一位朋友約到了上海的鷺鷺餐廳。那里，已有3人在靜候他的到來，時任德意志銀行高管的沈南鵬，甲骨文中國區(qū)咨詢總監(jiān)梁建章，還有創(chuàng)辦過許多高科技企業(yè)的季琦。當年，正是第二次互聯(lián)網浪潮席卷大江南北之時。馬云在杭州創(chuàng)辦了阿里巴巴，個體書商李國慶和他的海歸妻子俞渝聯(lián)手創(chuàng)辦了當當網，更年輕的陳天橋則用50萬元創(chuàng)辦了盛大游戲，而第一次互聯(lián)網浪潮中誕生的新浪則完成了上市。日后成為攜程主要競爭對手的e龍旅行網也于這一年在北京成立。當時的范敏，已是上海旅游界的重量級人物。1990年，從上海交通大學管理學院拿到碩士學位后，性格沉穩(wěn)的范敏進入旅游界，9年來穩(wěn)步前進，1999年已做到上海旅行社總經理的位置。“但是，心中還是有不安分的成分，總覺得有心愿沒有完成。”于是，對梁等3人來說，是“百寶全書急缺一個角”，而對范敏來說，則是多年的理論和實踐急需一個平臺。雙方一拍即合，攜程夢幻團隊就此誕生。并不難熬的2000年互聯(lián)網寒潮。

攜程成立以后，夢幻團隊的優(yōu)勢被發(fā)揮得淋漓盡致。4人分工明確：梁負責公司戰(zhàn)略確定和管理、沈負責融資、季負責技術，而范則負責具體業(yè)務以及市場。攜程對范敏的評價是，他的加入使得攜程初期的業(yè)務方向更加明確、整合更順暢，因為企業(yè)需要有人脈有經驗的人去溝通。但是，4人在對平臺上的信息進行整合后發(fā)現(xiàn)，要靠做廣告把企業(yè)做大不太可能，而且太大眾化，一定要做具體的實實在在的產品。當時，全國已誕生近300家旅游網站，只有攜程、e龍等少數(shù)幾家最早意識到這一點，并成功轉型。這奠定后來中國網絡旅游市場的基本競爭格局。2000年開始，攜程從單純信息服務的提供，變成產品提供為主，信息提供為輔。他們確定的第一個產品是訂房，并著手融資收購國內最早、當時最大的傳統(tǒng)訂房中心---現(xiàn)代運通。這個戰(zhàn)略轉向被認為是攜程以后能獲得飛速發(fā)展并奠定其行業(yè)“一哥”地位的關鍵一步。不幸，攜程的計劃正好遭遇2000年洶涌來襲的互聯(lián)網寒潮。不過，夢幻團隊的基因注定了攜程的堅定與有條不紊。4個伙伴沉下心來，一點一點地克服，該做技術的埋頭做技術、該抓管理的還是嚴格抓管理，會融資的則在外面長袖善舞。在越來越多的同行被洶涌的泡沫所淹沒之后，攜程脫穎而出。范敏說，“能躲過那一劫，確實得感謝我們的夢幻團隊。因為找風險投資，首先得把你的團隊拉出來給人家看一看。事業(yè)能否發(fā)展，團隊是首要的。”

“接電話”抒寫的互聯(lián)網傳奇

2001年3月，攜程已經成為國內最大的酒店分銷商，10月宣布盈利。2002年3月，攜程邁出了關鍵性的第二步：收購北京海岸機票業(yè)務，并于10月建成中國最大的機票預訂中心。作為劫后余生，而且活得很好的互聯(lián)網公司，這時的攜程做了一個讓業(yè)內倍感不解的選擇：沒有守候“網上購物時代”的來臨，而是著手擴建后來被稱為亞洲第一的呼叫中心。范敏說，這個決定是經過深思熟慮的，從那時起，標準化服務的呼叫中心被作為攜程的核心競爭力來打造。“畢竟，我們生活在中國，中國人的傳統(tǒng)還是相信直接溝通。”2003年，非典來襲，全國旅游市場一片冷清，攜程呼叫中心的1000多名員工被全數(shù)保留。而正是這批生力軍，使得攜程在非典結束后強力反彈的市場中攻城略地。2003年12月9日，攜程在納斯達克上市，成為中國互聯(lián)網寒冬后海外上市的第一家，攜程攀上傳奇之旅的第一個巔峰。范敏說，員工是攜程最寶貴的財富。每個員工進攜程都要經過3個月的培訓期，培植“服務DNA”，“理念、制度加技術，這樣事情就能做到位了。”只專注一件事
攜程70%的業(yè)務來自傳統(tǒng)的呼叫中心。如撥打攜程的免費訂票電話，你會感覺每次接電話的似乎都是同一個人：20秒之內一定會接通，語氣輕柔，一般180秒內就能完成預訂。當然，這個傳統(tǒng)的呼叫中心并非簡單地接電話，后面有高新技術的預訂網絡平臺做支撐。今年，攜程更是在同行業(yè)中率先實現(xiàn)即時預訂。攜程旅行網服務副總裁孫茂華說，接線員怎么說，說什么，說多長時間，都是經過長時間討論再確定的。“最初，我們將接線員的對話錄下來，幾個高層圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌，最后才形成了目前的標準。”

經營管理

10多年來，一直在旅游行業(yè)里經營，范敏對這個行業(yè)的理解就是：你怎么接電話、怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說謝謝，這些細節(jié)堆在一起，就反映出你有沒有可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。和范敏接觸較多的人都聽過烏冬面的故事。那是日本大阪一家規(guī)模不大的烏冬面館，裝修布置大方整潔。里面的服務員是“老大姐”，穿著日本的傳統(tǒng)和服，看得出來服裝面料都很好，“這里的服務彬彬有禮，讓你感到非常溫馨，因為是老太太為你服務，有一種居家的感覺。燈光也非常柔和，店里整潔干凈，你看了就很舒暢。面條裝盆非常整齊，口感好，每一樣都讓你感覺無可挑剔。”更讓范敏感慨的是這家面館的老板。他已經做了20年，所有的夢想就是將自己的烏冬面做成大阪地區(qū)最好的面條。“在中國，如果5年之后這家面館還活著，可能老板馬上就去做房地產了。”在范敏看來，這家店包含的服務概念，正是攜程一直努力的方向：把簡單細微的事情做到極致。

范敏強調，攜程能成功，不是因為打造了酒店預訂、機票預訂和度假業(yè)務等幾大盈利點，而是因為只專注做好一件事。先埋頭做酒店業(yè)務，成功之后再開發(fā)機票預訂、度假業(yè)務。攜程的原則就是，每推出一個新項目之前，必須保證現(xiàn)有業(yè)務已非常完善。“如果當初這些項目一窩蜂地上，攜程肯定做不成現(xiàn)在這樣”。

每周只工作50個小時

如今已是攜程旅行網市場副總裁的湯瀾3年前進入攜程，此前他是生產阿爾卑斯奶糖的著名企業(yè)---不凡帝范梅勒集團中國區(qū)的高管。當梁建章和范敏發(fā)出邀請時，他一點也沒猶豫。

湯瀾和范敏是上海交通大學的校友。湯瀾對范敏的工作習慣印象非常深刻。“他非常細致、也非常冷靜。公司很多管理制度都出自他手。他的管理細則能明晰到每個人、每個渠道的業(yè)績指標，在攜程工作，你會感覺流程輕松。”

范敏的認真細致在整個公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理會上，他得知有些區(qū)域主管每周工作時間近60個小時，當即指出：“這可不行，按照你的崗位，你每周應該工作40個小時，而我每周也就工作50個小時左右”。第二天，包括這些區(qū)域主管在內，這個部門分布在全國的相關員工減輕了近1/3的工作量。因為范敏檢查工作流程后發(fā)現(xiàn)，這些主管們的工作中有幾項是重復的。解決的辦法也很簡單：這幾個重復項目被收歸上海總部，由專人統(tǒng)一完成，再向全國各分公司復制。不斷修正工作流程，讓龐大的公司系統(tǒng)運行得更加流暢，這其實就是范敏提高效率的法寶。如今的攜程，正在大張旗鼓地推行“服務2.0”概念。很顯然，范敏時代的攜程已經走過了激情的創(chuàng)業(yè)期，而開始轉變成一家注重管理的服務型企業(yè)，并且繼續(xù)保持著快速發(fā)展。這是已經有12年成長經驗的中國互聯(lián)網經濟的一種新的蝶變：隨著應用性的提高，互聯(lián)網企業(yè)正在開始向傳統(tǒng)回歸。