崔廣福-北京藝龍信息技術(shù)有限公司CEO介紹

個人簡介：

姓　　名：崔廣福

性　　別：男

民　　族：漢族

畢業(yè)院校：美國西北大學(xué)

所學(xué)專業(yè)：工商管理碩士

最高學(xué)歷：MBA

所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)

職　　務(wù)：CEO

供職機構(gòu)：藝龍旅行網(wǎng)

人物小結(jié)：

崔廣福先生自2007年10月8日加入藝龍，任首席執(zhí)行官。在加入藝龍公司之前，崔先生擔任聯(lián)邦快遞金考中國區(qū)的董事總經(jīng)理。在任職聯(lián)邦快遞金考之前，崔先生在寶潔中國有限公司工作超過12年的時間，其中包括兩年半在美國的任職經(jīng)歷。崔先生擁有美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院的MBA學(xué)位和北京大學(xué)國際政治系法學(xué)士學(xué)位。

教育經(jīng)歷：

不詳—不詳  美國西北大學(xué)  工商管理碩士        MBA

不詳—不詳  北京大學(xué)      　國際政法系法學(xué)專業(yè)  本科

工作經(jīng)歷：

1992年—2003年  寶潔中國

描述：在此期間，崔先生為寶潔公司在中國的分銷商網(wǎng)絡(luò)和零售覆蓋體系的建立，起到了重要的領(lǐng)導(dǎo)作用。

2003年—2007年  聯(lián)邦快遞金考  董事總經(jīng)理

描述：在崔先生的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)邦快遞金考在4年時間內(nèi)成長為國內(nèi)數(shù)碼印刷領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者，全國范圍內(nèi)擁有16家服務(wù)中心和300名員工。

2007年10月—至今  藝龍旅行網(wǎng)  CEO

描述：崔廣福先生自2007年10月8日加入藝龍，任首席執(zhí)行官。

重要事件：

1992年-2003年，崔廣福為寶潔公司在中國的分銷商網(wǎng)絡(luò)和零售覆蓋體系的建立，起到了重要的領(lǐng)導(dǎo)作用。

2003年，在崔廣福的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)邦快遞金考在4年時間內(nèi)成長為國內(nèi)數(shù)碼印刷領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者，全國范圍內(nèi)擁有16家服務(wù)中心和300名員工。

2008年1月，在崔廣福的領(lǐng)導(dǎo)下，藝龍成為國內(nèi)首家能夠提供24小時服務(wù)的在線旅行服務(wù)公司。

2009年5月，在加盟藝龍兩年后，崔廣福帶領(lǐng)藝龍榮獲2009中國最佳呼叫中心獎項。該獎項由中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會共同評出。

2011年5月，崔廣福促成了騰訊通過向藝龍投資約440萬美元購買了藝龍新發(fā)行股份后，占藝龍總股份數(shù)的約16%，成第二大股東。Expedia, Inc.通過向藝龍投資約120萬美元購買了占藝龍總股份數(shù)8%的新發(fā)行股份后，占藝龍總股份數(shù)的約56%。

2011年6月24日，崔廣福直接參與去哪兒網(wǎng)與百度雙方深度戰(zhàn)略合作，百度向去哪兒網(wǎng)站戰(zhàn)略合作投資06億美元，同時百度將成為去哪兒網(wǎng)第一大股東。去哪兒網(wǎng)將和百度在全線產(chǎn)品線和品牌方面保持緊密合作，共同打造在線旅游。

崔廣福：藝龍如何逆轉(zhuǎn)勝

我個人的職業(yè)定位就是想努力的成為一個優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。我不是一個企業(yè)家，我唯一一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷就是在北京大學(xué)的時候和幾個同學(xué)辦了一個小賣店，學(xué)生證還被校衛(wèi)隊沒收了。原因很簡單，因為我們這個小賣店起的名字比較特別，叫野鴨小賣店。為什么叫野鴨小賣店呢？王勃有一名句：落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色。孤鶩就是野鴨。

我們想要把名字起得很響亮。校衛(wèi)隊問我們兩個事情，第一，是不是涉及到色情產(chǎn)業(yè)。第二，學(xué)生不要搞第三產(chǎn)業(yè)。但是北京大學(xué)畢竟是一個民主自由的地方，所以校衛(wèi)隊允許我們?nèi)サ裘�字之后，無名進行營業(yè)。這個小賣店開了很久。我們沒有人再有精力繼續(xù)做這個小賣店的工作。在賣野鴨小賣店的過程中我們發(fā)現(xiàn)我們的很多大客戶都是學(xué)生會的競選人。我從此知道政治對經(jīng)濟的影響是非常的深遠。

我出生在東北吉林一個農(nóng)民的家庭，我爸爸媽媽都是農(nóng)民，家境非常的艱苦。艱苦的環(huán)境常常是一個財富，如果你積極面對的話。我們今天可能會說就業(yè)環(huán)境不好，這樣那樣的困難。如果積極面對的話，困難就可以轉(zhuǎn)化為一筆財富。比如說，小時候我們家非常窮，所以每天晚上如果我學(xué)習的時候，我媽媽只允許我點一根蠟燭，因為蠟燭是一個不小的支出。

壞處是你只能學(xué)習一根蠟燭的時間。好處就是你必須在一根的時間內(nèi)完成所有的課程。我上初中要去到離我們家里八里路的地方。一開始家里沒有錢買自行車，所以每天早上要走八里路。東北的冬天很冷，基本上到零下三十度。每天要走八里路去學(xué)校，但我總是第一個到學(xué)校。后來我們家賣了一些雞蛋之類，買了一部自行車。北冬天騎自行車不是很享受的事情。

尤其是早上六點，你頂著西北風，你的手完全是麻木的，感覺不到疼痛，完全是麻木。只有騎到半程之后，你的手才會有知覺，腳指頭才有知覺。這種艱苦的環(huán)境也使我們養(yǎng)成了一種比較堅韌的性格，不怕什么困難。今天包括我處理日常工作中的挑戰(zhàn)、困難，我覺得它跟我小時候經(jīng)歷的這些困苦簡直是不值得一提。這些困難比那些要小得多。所以我很容易的面對這些困境。

面對艱苦的環(huán)境勇于挑戰(zhàn)，追求卓越，也養(yǎng)成自律的習慣。比如說我記得我在準備考高中的時候，那個時候演的片子叫霍元甲。我們村里有一家有電視，全村的人都跑到他們家看那個電視。但是我拒絕了這個誘惑，我沒有去看這個電視。在準備考試的時候不會去看那個電視。所以我非常感謝我的爸爸媽媽。因為他們在那種艱苦的環(huán)境下讓我讀書，真的是做出了很多的努力。

家庭說完之后我想說我的兩個學(xué)校。在北大我獲得的東西就是自由的思想。你怎么去自由的思考問題，不會被人左右。所以我自己的選擇就是讀很多西方的哲學(xué)，中國古代的經(jīng)典。這些對我個人的幫助是非常大的。在凱洛格商學(xué)院，我個人的體會就是學(xué)習到一種自由的經(jīng)濟，或者是市場經(jīng)濟。尤其是一些經(jīng)濟學(xué)家的思想，對我那個年代是一個全新的課題。北大、凱洛格商學(xué)院給我最大的幫助是，它讓我不神話別人。比如有一個名人，我們傾向于神話他，崇拜他。我從來沒有這樣的想法去神話崇拜一個人。

這樣的學(xué)校有另外一個好處，就是不被別人忽悠。有人說我是MBA，我不會被他這樣的經(jīng)歷左右。不會因為他學(xué)過MBA，我就應(yīng)該相信他。所以在這方面給了我很多的自信。

就工作來說，以前我有兩個工作，一個在寶潔公司，一個在聯(lián)邦快遞金考。進入寶潔公司是我作為一個職業(yè)經(jīng)理人淘到的第一桶金，是我職業(yè)生涯的質(zhì)的飛躍。因為寶潔公司對人的培訓(xùn)是非常的細致、周到、全面、系統(tǒng)。比如說我們寶潔公司有一個著名的一頁紙的建議書，你必須用它的格式寫，因為如果整個公司都這么做，大家的溝通效率會非常快。

別人看你的東西就知道應(yīng)該從哪看，看什么，知道怎樣做。老板會修改你的每一個單詞、每一個語法，直到他覺得這個文件是可以向外發(fā)表。所以寶潔對人的培訓(xùn)非常的具體。我加入寶潔公司是1991年，那時候加入寶潔公司不是一個光鮮的事，因為我去北京首都圖書館查寶潔公司的時候，只查到一條信息，就說生產(chǎn)香皂和洗衣粉。那個時候這個公司不是很出名。

我加入這個公司就是因為它是在中國第一家去大學(xué)里面做路演的企業(yè)。我加入寶潔公司完全是因為他主動的對人才的去尋找、講解。所以我就加入了寶潔公司。

在寶潔里面，從最基層做起，從管理的培訓(xùn)生，到經(jīng)理、副總監(jiān)等等，這樣一個提升的過程。我最主要在寶潔公司工作就是建立分銷覆蓋的體系。我花了很大的力氣幫助寶潔公司建立分銷商體系。首先就是幫助寶潔公司進行城市擴展，當初寶潔公司最開始只在20個城市做生意。我跟另外兩個同事一起把寶潔的生意從二十幾個城市擴展到全國。

中國當時的時候是沒有充分的競爭。如果你引入競爭的話，你的市場就活躍起來了。通過這樣一個分銷商全國拓展的計劃，寶潔公司在中國的生意很快的拓展起來了。

我做的第二件事情就是做了一個類似于電子商務(wù)的舉措。為每一個重要經(jīng)銷商裝一個ERP的系統(tǒng)。用電腦管理分銷商的進、銷、存。管理他的物流、現(xiàn)金流、電子定單等等。那是1995、1996年的時候，是非常早。那個時候電子商務(wù)本身這個詞是不存在的。我們通過那個項目使經(jīng)銷商真正的具有了用數(shù)據(jù)、電腦來管理。那個時候很多經(jīng)銷商沒有見過電腦。

做完那個以后，我們獲得了《CIO》雜志給予的最佳企業(yè)獎。今天這套體系仍然是最先進的體系，通過這套體系，分銷商可以和寶潔公司進行自動的電子數(shù)據(jù)交換。這是我最早接觸的電子商務(wù)，而且做得很快。那個時候我們做120個經(jīng)銷商只做了一年時間。現(xiàn)在我們在藝龍這一個公司里面做一個ERP體系用了一年的時間。可以看出我們的系統(tǒng)越來越復(fù)雜。很多系統(tǒng)之間的交互也是電子商務(wù)面臨的非常大的一個挑戰(zhàn)，這也是大家要考慮的。

在公司里，不要老想我要做這個，做那個

在寶潔公司跟電子商務(wù)有這個聯(lián)系，這為我以后的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。 當初這個ERP的項目沒有人想作。銷售人員認為自己就是出去談項目、談生意、談合同。為什么要做系統(tǒng)，這好象是技術(shù)人員做的。一開始我們這個項目經(jīng)理有一個人，后來做不下去，他就離職了。我們公司又選了另外一個人，他做了幾天以后沒有興趣，他不想做系統(tǒng)。

我想跟大家分享，在一個公司里面，不要老想到我要做這個，我要做那個，而是公司需要你干什么。我當時在東北的時候，我負責東北的銷售。我老板在晚上十二點打電話給我說，你明天去天津管天津的工作，你準備好了嗎？我說我準備好了，機票都買好了，明天早上7點。凌晨兩點時候，老板給我打電話，你去西北，我說好，那就去西北。為什么我選擇了做這個ERP項目呢？

我認為一個人如果銷售產(chǎn)品很容易，但是銷售一個系統(tǒng)，銷售一個電子的系統(tǒng)非常不容易。銷售一個解決方案是非常不容易的。可是那個時候很多人見不到這樣一個前途。

所以我那個時候的工作有了一個比較大的跨度。所以不要給自己做太多的限制。

那么在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，就是消費者就是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費者。第二，品牌建立和消費者之間溝通的橋梁。第三，怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)一個團隊，怎么打造一個團隊。我的美國和凱洛格商學(xué)院的經(jīng)歷也使我對美國的風土人情、怎么樣管理、怎么樣做生意有非常好的了解。我知道他們的語言，我知道他們的生活，知道他們的文化，知道他們的哲學(xué)。

對我管理一個比較美國式的公司，我真的是有一個優(yōu)勢。我既了解中國的國情，又了解西方人的思維習慣和管理方法。跟他們的溝通可以用同樣一種語言，同樣一種思維方式。為我的職業(yè)發(fā)展打下了比較好的基礎(chǔ)。

第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個小的公司入手

后來在寶潔公司做一段時間以后，我在美國結(jié)束了我的EMBA，我就想管理一個生意。但是寶潔公司在中國人才本地化還有一段距離，而我覺得我自己已經(jīng)準備好了。我就離職去了Kinko’s，我認為第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個小的公司入手。我在Kinko’s就自己動手，寶潔公司的系統(tǒng)非常完善，可是Kinko’s沒有什么系統(tǒng)。我自己要去找資源、談判、銷售等等。

我把Kinko’s從一個店鋪擴展到16個店鋪，員工從20多人擴展到300人。這樣一個連鎖店，這樣一個B2C的零售服務(wù)業(yè)，也對我的職業(yè)生涯有很大的幫助。

這些做了之后，我加入到藝龍這里。藝龍的生意模式非常簡單。就是消費者通過登陸藝龍網(wǎng)站(eLong.com)，或者撥打我們的預(yù)定電話4006161616進行預(yù)定。預(yù)定之后只要使用了，我們就向酒店和航空公司收取傭金。這個模式就是電子商務(wù)里面基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的非常簡單的生意模式，也是一個現(xiàn)代的綠色的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。藝龍的生意模式雖然簡單，但是涉及到互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)卻是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面非常領(lǐng)先的技術(shù)，因為它集合了以下的幾個技術(shù)，第一，搜索技術(shù)，包括用不同的項限去搜索，包括價格、是否有房、日期的搜索。

我們推出了基于Google地圖的搜索技術(shù)。第二，預(yù)定平臺、CRM，ERP之間的整合。在線旅行預(yù)定行業(yè)在電子商務(wù)行業(yè)里面具有技術(shù)領(lǐng)先的地位。毛主席講革命的首要問題是分清敵我的問題。誰是我們的朋友，誰是我們的敵人呢。電子商務(wù)里面，尤其是在線旅行方面有幾個事情是我們的朋友。第一是寬帶和個人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂率先使用者。

誰是我們的敵人呢？一個是物流，一個是現(xiàn)金流，一個是信息流。 對于藝龍旅行網(wǎng)來說，我們認為任何物理移動都是我們的敵人，包括機票行程單和各種發(fā)票。中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)為什么不像美國那么快，發(fā)票是其中的一個問題。在美國沒有稅局監(jiān)制的發(fā)票。機票行程單每年對中國環(huán)境的影響也是很大的。每年中國要砍掉20萬棵樹印制行程單。

如果取消行程單，用登機牌上打價格作為報銷憑證，我們的環(huán)境可以得到很大的改善。整個航空業(yè)可以節(jié)省十億人民幣的費用。這些制約我們的管理成本也非常大。 現(xiàn)金也是我們的敵人。我們非常喜歡數(shù)字的現(xiàn)金，我們不喜歡去客戶那里收現(xiàn)金，比如我把票送給客戶，收回500塊錢現(xiàn)金。電子商務(wù)做到這種程度是不可想象的，所以必須要解決支付的問題。藝龍旅行網(wǎng)將來一定是通過各種各樣的支付手段來解決現(xiàn)金支付的問題。另外，一些騙子網(wǎng)站對行業(yè)的影響是非常大的。這是電子商務(wù)里面面臨的有利和不利的因素。

信息時代有四個需求

我們現(xiàn)在面臨的是什么樣的時代呢？我認為是一個信息時代。在寶潔公司我們學(xué)到，消費者就是上帝，我們必須要理解他是想怎么樣跟我們做生意。所以信息時代有四個需求：

第一，Know Who I am 知道我是誰

現(xiàn)在你跟我們藝龍旅行網(wǎng)做過一次生意，登記成為我們會員的時候，你下次再用你手機打電話的時候，我們一定會問崔先生你好，我們怎么幫你。我們立即知道客人是誰。

第二，Save My Time節(jié)省我的時間

我來了藝龍旅行網(wǎng)以后，把機票的網(wǎng)上預(yù)定流程，從原來五步預(yù)定一個機票，減少到現(xiàn)在只需要三步。大大的節(jié)省了客戶的時間。我們知道在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，每一個多余的步驟都會失去很多客人。在呼叫中心里面，問客人的問題也可以節(jié)省時間。比如說我以前聽到我們是這樣問客人的：先生請問你用現(xiàn)金還是信用卡支付。這是一個錯誤的問題，應(yīng)該問他“先生請問您用哪一銀行的信用卡支付”。為什么這樣問呢？你可以用一個問題知道兩個答案。如果客人說是現(xiàn)金，你就選擇現(xiàn)金。如果客人說信用卡的時候，你不用問他說你是用中行的信用卡還是招行的信用卡。第一，引導(dǎo)他用信用卡支付，第二，節(jié)省一個問題。對于藝龍旅行網(wǎng)這樣每天接受無數(shù)電話的公司，一個人說話少說一秒鐘，我們可能節(jié)省一兩個人。

第三，Customize for Me個性化產(chǎn)品

我們知道客人交易的歷史，我們知道這個人一直住五星級酒店，你就不能給他推三星級酒店。

第四，Delight Me 讓客人感到驚喜

這是信息時代客戶的四個需求，非常重要。大家作為一個博客的寫作者，可能真的要從消費者的角度衡量一個生意是不是滿足了客人的需求。這四個需求是知道我是誰，節(jié)省我的時間，個性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時代做生意非常重要。

我再分享下五指拇指原則：

第一，在信息時代做生意，客戶體驗是至關(guān)重要的

你不要和消費者耍小聰明，消費者都是非常聰明的，消費者知道。所以我們一些競爭伙伴老是玩一些小的聰明，我認為是非常不聰明的。

第二，權(quán)利在消費者手中，因為供過于求

在今天這個信息時代里面，消費者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時候跟你做生意；他怎么跟你做生意。

第三，在互聯(lián)網(wǎng)時代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零

現(xiàn)在如果一個網(wǎng)站服務(wù)不好，客戶可以馬上轉(zhuǎn)移到另外一個網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費用幾乎為零。

第四，草根式傳播之一

消費者的體驗他不告訴你，他告訴另外的消費者。在工業(yè)時代有一個統(tǒng)計，如果25個人不滿意，有一個人會打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時代，75個人不滿意，可能有一個人告訴你。消費者走了，所以以前有一個廣告“如果你滿意，告訴你的朋友；如果你不滿意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時代已經(jīng)過去了。他滿意不滿意都不告訴你。

第五，草根式傳播之二，消費者相信其他消費者的體驗，而不相信廠商的廣告

在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，如果有一個好評，可以影響5%的預(yù)定量。如果有一個差評，可以影響你10%的預(yù)定量。

在信息時代里面有這些原則你必須知道，雖然這些拇指原則不是科學(xué)驗證過的。消費者的體驗是至高無上的。寶潔公司的創(chuàng)始人講過，如果你不能生產(chǎn)出合乎質(zhì)量的蠟燭，你不如回家種土豆，因為寶潔公司最開始是生產(chǎn)蠟燭的。

在互聯(lián)網(wǎng)時代、信息時代做生意的一些消費者的真知灼見、或者是我自己的總結(jié)，指導(dǎo)我們怎么在藝龍做生意。對于藝龍來說，有哪些非常重要的消費者的關(guān)鍵結(jié)點呢？我叫它三個真理時刻：

第一，在預(yù)定前，消費者去哪個地方、哪個網(wǎng)站、哪個呼叫中心獲取信息計劃他的旅行。這叫第一真理時刻。誰贏得了這個真理時刻，誰就等于搶占了在線旅行預(yù)定的制高點。孫子講先處占地而御敵者勝。

第二，在預(yù)定中，誰的預(yù)定簡便、智能、低成本，這是第二個真理時刻。

第三個真理時刻，使用后，消費者的體驗是什么樣的。消費者是不是有物超所值的體驗。

這三個真理時刻就會指導(dǎo)我們藝龍怎么在這個市場上競爭。

剛才我講了對于消費者的理解，我們從消費者出發(fā)，看整個互聯(lián)網(wǎng)什么對我們有利，什么是我們的敵人，跟消費者做生意有哪些原則，加上我們藝龍最關(guān)鍵的幾個節(jié)點。我們因此得出我們自己的愿景：我們希望打造中國最大的在線旅游市場，我們不希望建成亞洲最大的呼叫中心。所以我們主打是在線。我們希望用我們的旅行信息、產(chǎn)品和預(yù)定來改善消費者的生活。

這就是我們的愿景。我們的使命是要用最低的成本、最簡便的交易方式，最智能的信息為消費者提供最好的旅行預(yù)定。我們對消費者的承諾就是讓消費者每一次都感受到藝龍無與倫比的服務(wù)。這就是我們藝龍的愿景、使命和我們準備將做成一個什么公司。

管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工

為此，2007年我接手藝龍以后，提出了藝龍逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略三步走。第一步是要建立企業(yè)的核心競爭能力。第二步走，希望在建立核心能力的基礎(chǔ)上展示我們的競爭優(yōu)勢。第三步走，實現(xiàn)我們品牌的戰(zhàn)略優(yōu)勢。這就是我們藝龍三步走的戰(zhàn)略。建立核心競爭能力。我們?yōu)槭裁唇�立核心能力，首先要使自己不被打敗，要有競爭能力，再去尋找機會去突破。

首先要遏制住下降的勢頭，要穩(wěn)住。我做管理企業(yè)的指導(dǎo)原則有這樣一個想法，員工、服務(wù)、利潤。我認為在服務(wù)業(yè)里面，管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工，讓員工滿意，并且讓員工有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶滿意。客戶滿意了之后就會重復(fù)的購買，重復(fù)的購買就會帶來利潤。基于這樣一個循環(huán)，我們提出來在2008年我們建立核心能力里面有兩條：

第一條，以人為本。首先要抓團隊。

我們首先要解決高管的團隊，要有西方管理理念，要有中國市場實戰(zhàn)的經(jīng)驗。所以我們根據(jù)這條原則重新組建了我們副總裁、總監(jiān)的團隊。

第二，抓一線員工的薪酬福利，大幅度提高他們的薪酬福利，使他們能夠真正覺得他們在藝龍工作，他們是主人。

建立企業(yè)的核心能力也必須建立員工的核心能力。包括員工的領(lǐng)導(dǎo)力、分析問題、解決問題的能力、團隊合作的能力，我們也確定出來，向員工溝通。我們不只是短期的人才培訓(xùn)還有長期的計劃，所以我們開展了校園招聘，使人才的培養(yǎng)有一個梯隊。在藝龍公司，我的做法就是，任何經(jīng)理以上的員工加入藝龍，需要我親自面試。在校園招聘里面，加入公司的員工也必須我自己面試。確保管理層的員工，我們未來的管理者跟我們的文化是一致的。我自己拿出我工資的10%建立了CEO獎學(xué)金。08年有60人申請這個獎學(xué)金，用來支付他們的持續(xù)學(xué)習。今年我除了這個獎學(xué)金以外，又拿出我工資的另外10%建立藝龍在線學(xué)習平臺。今天我看到我們有51個員工申請到了春季CEO獎學(xué)金。第一步以人為本的做法就是你自己每一個部門建立部門的能力。第二步，有一個跨部門的協(xié)作能力。

我們最近有一個大的上線，IT行業(yè)電子商務(wù)都是有上線，這個上線要求很多部門合作，我們最近的一次上線是我們藝龍旅行網(wǎng)最成功的一次上線，涉及到的部門很多，大家的團隊協(xié)作非常的出色。所以我認為以人為本在藝龍旅行網(wǎng)已經(jīng)真正的扎下了根基。

第二以客戶服務(wù)為中心。為了使客戶高興，必須要讓自己員工高興。這是服務(wù)業(yè)的一個特點，所以你如果從事的是一個服務(wù)業(yè)的話，你必須讓員工滿意。讓客戶滿意，我們第一是要服務(wù)保障，就是7×24小時服務(wù)。我加入藝龍旅行網(wǎng)的時候，是早上八點到晚上十點，其他時間你想退改機票的話，沒有人理你。

我認為這是完全不符合一個對消費者的服務(wù)保障，我們希望消費者在任何時候，任何地方來預(yù)定我們的產(chǎn)品，退改都有人照顧他。這是第一個服務(wù)保障。第二個服務(wù)保障，如果你通過藝龍旅行網(wǎng)預(yù)定了，我們酒店確認了，你到店發(fā)現(xiàn)沒有房間，我們藝龍旅行網(wǎng)率先賠付你第一晚的房費。這對消費者的承諾是非常鄭重的。第三，如果你發(fā)現(xiàn)有價差，我們?nèi)�倍賠償。通過這些率先賠償?shù)臋C制。消費者會很放心。

他不用跟成千上萬的酒店打交道，他只須跟藝龍打交道。這些保障是因為我們基于這樣的理解，消費者對互聯(lián)網(wǎng)上的預(yù)定還不完全信任。不信任怎么辦？就保障他？確保這個服務(wù)是任何時候、任何地點給他提供。確保他如果有問題，我不跟你計較不用大家說很多廢話，我給你賠付。第二就是CRM，我們執(zhí)行了CRM以后，我們對客戶有一個非常好的可視化。

客戶的每一個定單，每一個流程都能夠做到可視化，我們定機票有很多的環(huán)節(jié)，你的機票是在哪個環(huán)節(jié)排隊。你有投訴，我們告訴你前面那個人是怎么處理的，我現(xiàn)在給你怎么處理。最近我們藝龍旅行網(wǎng)客戶的非常滿意度已經(jīng)達到92%，滿意度達到99.5%。為什么這么高？我們有一系列的系統(tǒng)、體系來支持這個服務(wù)。這個數(shù)字是怎么得來的？

如果你打電話，每一個客戶服務(wù)之后，我們都會要求你對這次服務(wù)進行評價。有40%多的客人進行評價。即使是投訴的客戶，我們處理的非常滿意度也達到90%以上。

在網(wǎng)上我們推廣了一系列的技術(shù)創(chuàng)新，比如說你去五道口，五道口周邊500米之內(nèi)的酒店還是兩公里之內(nèi)的酒店，你想知道北京大學(xué)周邊兩公里附近的酒店，都可以查出來。這就是我們用Google地圖幫助大家做到智能化的搜索。通過這些我們認為我們藝龍旅行網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)做到行業(yè)最好的標準。

由于我們把員工和服務(wù)這兩個最重要的利益相關(guān)人，把他們的顧慮解決了，我們的生意就穩(wěn)住了。我們還有兩個利益相關(guān)人需要解決，一個是合作伙伴，一個是股東。我們的員工、服務(wù)、利潤，這個步驟一定要清晰。整個藝龍旅行網(wǎng)，我們認為我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一些核心的能力，我們現(xiàn)在處在戰(zhàn)略第二步走，市場上展示我們的競爭優(yōu)勢。

今年我們會有更多的建立市場優(yōu)勢的舉措。我們目標非常簡單，希望通過我們?nèi)�力以赴的努力、全心全意地去服�?wù)我們的消費者，使我們在線的生意能夠有巨大的、質(zhì)的飛躍。

這些是我對藝龍旅行網(wǎng)的生意做的一個簡單的概括。有很多的朋友都很關(guān)心我們的逆轉(zhuǎn)過程，我們現(xiàn)在的過程就是這樣。我相信通過我們藝龍旅行網(wǎng)不斷的努力和我們的專注、專業(yè)和打造一個公平的第三方的平臺，把在線旅行行業(yè)、在線預(yù)定這一塊非常好的做下去，通過這樣的努力達到我們的逆轉(zhuǎn)，使股東有更好的回報。我就講這么多。