崔廣福-北京藝龍信息技術(shù)有限公司CEO介紹

個(gè)人簡(jiǎn)介：

姓　　名：崔廣福

性　　別：男

民　　族：漢族

畢業(yè)院校：美國西北大學(xué)

所學(xué)專業(yè)：工商管理碩士

最高學(xué)歷：MBA

所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)

職　　務(wù)：CEO

供職機(jī)構(gòu)：藝龍旅行網(wǎng)

人物小結(jié)：

崔廣福先生自2007年10月8日加入藝龍，任首席執(zhí)行官。在加入藝龍公司之前，崔先生擔(dān)任聯(lián)邦快遞金考中國區(qū)的董事總經(jīng)理。在任職聯(lián)邦快遞金考之前，崔先生在寶潔中國有限公司工作超過12年的時(shí)間，其中包括兩年半在美國的任職經(jīng)歷。崔先生擁有美國西北大學(xué)凱洛格商學(xué)院的MBA學(xué)位和北京大學(xué)國際政治系法學(xué)士學(xué)位。

教育經(jīng)歷：

不詳—不詳  美國西北大學(xué)  工商管理碩士        MBA

不詳—不詳  北京大學(xué)      　國際政法系法學(xué)專業(yè)  本科

工作經(jīng)歷：

1992年—2003年  寶潔中國

描述：在此期間，崔先生為寶潔公司在中國的分銷商網(wǎng)絡(luò)和零售覆蓋體系的建立，起到了重要的領(lǐng)導(dǎo)作用。

2003年—2007年  聯(lián)邦快遞金考  董事總經(jīng)理

描述：在崔先生的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)邦快遞金考在4年時(shí)間內(nèi)成長為國內(nèi)數(shù)碼印刷領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，全國范圍內(nèi)擁有16家服務(wù)中心和300名員工。

2007年10月—至今  藝龍旅行網(wǎng)  CEO

描述：崔廣福先生自2007年10月8日加入藝龍，任首席執(zhí)行官。

重要事件：

1992年-2003年，崔廣福為寶潔公司在中國的分銷商網(wǎng)絡(luò)和零售覆蓋體系的建立，起到了重要的領(lǐng)導(dǎo)作用。

2003年，在崔廣福的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)邦快遞金考在4年時(shí)間內(nèi)成長為國內(nèi)數(shù)碼印刷領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，全國范圍內(nèi)擁有16家服務(wù)中心和300名員工。

2008年1月，在崔廣福的領(lǐng)導(dǎo)下，藝龍成為國內(nèi)首家能夠提供24小時(shí)服務(wù)的在線旅行服務(wù)公司。

2009年5月，在加盟藝龍兩年后，崔廣福帶領(lǐng)藝龍榮獲2009中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)。該獎(jiǎng)項(xiàng)由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)和CCCS 客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)共同評(píng)出。

2011年5月，崔廣福促成了騰訊通過向藝龍投資約440萬美元購買了藝龍新發(fā)行股份后，占藝龍總股份數(shù)的約16%，成第二大股東。Expedia, Inc.通過向藝龍投資約120萬美元購買了占藝龍總股份數(shù)8%的新發(fā)行股份后，占藝龍總股份數(shù)的約56%。

2011年6月24日，崔廣福直接參與去哪兒網(wǎng)與百度雙方深度戰(zhàn)略合作，百度向去哪兒網(wǎng)站戰(zhàn)略合作投資06億美元，同時(shí)百度將成為去哪兒網(wǎng)第一大股東。去哪兒網(wǎng)將和百度在全線產(chǎn)品線和品牌方面保持緊密合作，共同打造在線旅游。

崔廣福：藝龍如何逆轉(zhuǎn)勝

我個(gè)人的職業(yè)定位就是想努力的成為一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人。我不是一個(gè)企業(yè)家，我唯一一次創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷就是在北京大學(xué)的時(shí)候和幾個(gè)同學(xué)辦了一個(gè)小賣店，學(xué)生證還被校衛(wèi)隊(duì)沒收了。原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲覀冞@個(gè)小賣店起的名字比較特別，叫野鴨小賣店。為什么叫野鴨小賣店呢？王勃有一名句：落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色。孤鶩就是野鴨。

我們想要把名字起得很響亮。校衛(wèi)隊(duì)問我們兩個(gè)事情，第一，是不是涉及到色情產(chǎn)業(yè)。第二，學(xué)生不要搞第三產(chǎn)業(yè)。但是北京大學(xué)畢竟是一個(gè)民主自由的地方，所以校衛(wèi)隊(duì)允許我們?nèi)サ裘�字之后，無名進(jìn)行營業(yè)。這個(gè)小賣店開了很久。我們沒有人再有精力繼續(xù)做這個(gè)小賣店的工作。在賣野鴨小賣店的過程中我們發(fā)現(xiàn)我們的很多大客戶都是學(xué)生會(huì)的競(jìng)選人。我從此知道政治對(duì)經(jīng)濟(jì)的影響是非常的深遠(yuǎn)。

我出生在東北吉林一個(gè)農(nóng)民的家庭，我爸爸媽媽都是農(nóng)民，家境非常的艱苦。艱苦的環(huán)境常常是一個(gè)財(cái)富，如果你積極面對(duì)的話。我們今天可能會(huì)說就業(yè)環(huán)境不好，這樣那樣的困難。如果積極面對(duì)的話，困難就可以轉(zhuǎn)化為一筆財(cái)富。比如說，小時(shí)候我們家非常窮，所以每天晚上如果我學(xué)習(xí)的時(shí)候，我媽媽只允許我點(diǎn)一根蠟燭，因?yàn)橄灎T是一個(gè)不小的支出。

壞處是你只能學(xué)習(xí)一根蠟燭的時(shí)間。好處就是你必須在一根的時(shí)間內(nèi)完成所有的課程。我上初中要去到離我們家里八里路的地方。一開始家里沒有錢買自行車，所以每天早上要走八里路。東北的冬天很冷，基本上到零下三十度。每天要走八里路去學(xué)校，但我總是第一個(gè)到學(xué)校。后來我們家賣了一些雞蛋之類，買了一部自行車。北冬天騎自行車不是很享受的事情。

尤其是早上六點(diǎn)，你頂著西北風(fēng)，你的手完全是麻木的，感覺不到疼痛，完全是麻木。只有騎到半程之后，你的手才會(huì)有知覺，腳指頭才有知覺。這種艱苦的環(huán)境也使我們養(yǎng)成了一種比較堅(jiān)韌的性格，不怕什么困難。今天包括我處理日常工作中的挑戰(zhàn)、困難，我覺得它跟我小時(shí)候經(jīng)歷的這些困苦簡(jiǎn)直是不值得一提。這些困難比那些要小得多。所以我很容易的面對(duì)這些困境。

面對(duì)艱苦的環(huán)境勇于挑戰(zhàn)，追求卓越，也養(yǎng)成自律的習(xí)慣。比如說我記得我在準(zhǔn)備考高中的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候演的片子叫霍元甲。我們村里有一家有電視，全村的人都跑到他們家看那個(gè)電視。但是我拒絕了這個(gè)誘惑，我沒有去看這個(gè)電視。在準(zhǔn)備考試的時(shí)候不會(huì)去看那個(gè)電視。所以我非常感謝我的爸爸媽媽。因?yàn)樗麄冊(cè)谀欠N艱苦的環(huán)境下讓我讀書，真的是做出了很多的努力。

家庭說完之后我想說我的兩個(gè)學(xué)校。在北大我獲得的東西就是自由的思想。你怎么去自由的思考問題，不會(huì)被人左右。所以我自己的選擇就是讀很多西方的哲學(xué)，中國古代的經(jīng)典。這些對(duì)我個(gè)人的幫助是非常大的。在凱洛格商學(xué)院，我個(gè)人的體會(huì)就是學(xué)習(xí)到一種自由的經(jīng)濟(jì)，或者是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。尤其是一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家的思想，對(duì)我那個(gè)年代是一個(gè)全新的課題。北大、凱洛格商學(xué)院給我最大的幫助是，它讓我不神話別人。比如有一個(gè)名人，我們傾向于神話他，崇拜他。我從來沒有這樣的想法去神話崇拜一個(gè)人。

這樣的學(xué)校有另外一個(gè)好處，就是不被別人忽悠。有人說我是MBA，我不會(huì)被他這樣的經(jīng)歷左右。不會(huì)因?yàn)樗麑W(xué)過MBA，我就應(yīng)該相信他。所以在這方面給了我很多的自信。

就工作來說，以前我有兩個(gè)工作，一個(gè)在寶潔公司，一個(gè)在聯(lián)邦快遞金考。進(jìn)入寶潔公司是我作為一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人淘到的第一桶金，是我職業(yè)生涯的質(zhì)的飛躍。因?yàn)閷殱嵐�司�?duì)人的培訓(xùn)是非常的細(xì)致、周到、全面、系統(tǒng)。比如說我們寶潔公司有一個(gè)著名的一頁紙的建議書，你必須用它的格式寫，因?yàn)槿绻�整個(gè)公司都這么做，大家的溝通效率會(huì)非常快。

別人看你的東西就知道應(yīng)該從哪看，看什么，知道怎樣做。老板會(huì)修改你的每一個(gè)單詞、每一個(gè)語法，直到他覺得這個(gè)文件是可以向外發(fā)表。所以寶潔對(duì)人的培訓(xùn)非常的具體。我加入寶潔公司是1991年，那時(shí)候加入寶潔公司不是一個(gè)光鮮的事，因?yàn)槲胰ケ本┦锥紙D書館查寶潔公司的時(shí)候，只查到一條信息，就說生產(chǎn)香皂和洗衣粉。那個(gè)時(shí)候這個(gè)公司不是很出名。

我加入這個(gè)公司就是因?yàn)樗�是在中國第一家去大學(xué)里面做路演的企業(yè)。我加入寶潔公司完全是因?yàn)樗�主�?dòng)的對(duì)人才的去尋找、講解。所以我就加入了寶潔公司。

在寶潔里面，從最基層做起，從管理的培訓(xùn)生，到經(jīng)理、副總監(jiān)等等，這樣一個(gè)提升的過程。我最主要在寶潔公司工作就是建立分銷覆蓋的體系。我花了很大的力氣幫助寶潔公司建立分銷商體系。首先就是幫助寶潔公司進(jìn)行城市擴(kuò)展，當(dāng)初寶潔公司最開始只在20個(gè)城市做生意。我跟另外兩個(gè)同事一起把寶潔的生意從二十幾個(gè)城市擴(kuò)展到全國。

中國當(dāng)時(shí)的時(shí)候是沒有充分的競(jìng)爭(zhēng)。如果你引入競(jìng)爭(zhēng)的話，你的市場(chǎng)就活躍起來了。通過這樣一個(gè)分銷商全國拓展的計(jì)劃，寶潔公司在中國的生意很快的拓展起來了。

我做的第二件事情就是做了一個(gè)類似于電子商務(wù)的舉措。為每一個(gè)重要經(jīng)銷商裝一個(gè)ERP的系統(tǒng)。用電腦管理分銷商的進(jìn)、銷、存。管理他的物流、現(xiàn)金流、電子定單等等。那是1995、1996年的時(shí)候，是非常早。那個(gè)時(shí)候電子商務(wù)本身這個(gè)詞是不存在的。我們通過那個(gè)項(xiàng)目使經(jīng)銷商真正的具有了用數(shù)據(jù)、電腦來管理。那個(gè)時(shí)候很多經(jīng)銷商沒有見過電腦。

做完那個(gè)以后，我們獲得了《CIO》雜志給予的最佳企業(yè)獎(jiǎng)。今天這套體系仍然是最先進(jìn)的體系，通過這套體系，分銷商可以和寶潔公司進(jìn)行自動(dòng)的電子數(shù)據(jù)交換。這是我最早接觸的電子商務(wù)，而且做得很快。那個(gè)時(shí)候我們做120個(gè)經(jīng)銷商只做了一年時(shí)間。現(xiàn)在我們?cè)谒圐堖@一個(gè)公司里面做一個(gè)ERP體系用了一年的時(shí)間。可以看出我們的系統(tǒng)越來越復(fù)雜。很多系統(tǒng)之間的交互也是電子商務(wù)面臨的非常大的一個(gè)挑戰(zhàn)，這也是大家要考慮的。

在公司里，不要老想我要做這個(gè)，做那個(gè)

在寶潔公司跟電子商務(wù)有這個(gè)聯(lián)系，這為我以后的發(fā)展提供了基礎(chǔ)。 當(dāng)初這個(gè)ERP的項(xiàng)目沒有人想作。銷售人員認(rèn)為自己就是出去談項(xiàng)目、談生意、談合同。為什么要做系統(tǒng)，這好象是技術(shù)人員做的。一開始我們這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理有一個(gè)人，后來做不下去，他就離職了。我們公司又選了另外一個(gè)人，他做了幾天以后沒有興趣，他不想做系統(tǒng)。

我想跟大家分享，在一個(gè)公司里面，不要老想到我要做這個(gè)，我要做那個(gè)，而是公司需要你干什么。我當(dāng)時(shí)在東北的時(shí)候，我負(fù)責(zé)東北的銷售。我老板在晚上十二點(diǎn)打電話給我說，你明天去天津管天津的工作，你準(zhǔn)備好了嗎？我說我準(zhǔn)備好了，機(jī)票都買好了，明天早上7點(diǎn)。凌晨?jī)牲c(diǎn)時(shí)候，老板給我打電話，你去西北，我說好，那就去西北。為什么我選擇了做這個(gè)ERP項(xiàng)目呢？

我認(rèn)為一個(gè)人如果銷售產(chǎn)品很容易，但是銷售一個(gè)系統(tǒng)，銷售一個(gè)電子的系統(tǒng)非常不容易。銷售一個(gè)解決方案是非常不容易的。可是那個(gè)時(shí)候很多人見不到這樣一個(gè)前途。

所以我那個(gè)時(shí)候的工作有了一個(gè)比較大的跨度。所以不要給自己做太多的限制。

那么在寶潔公司學(xué)到了什么東西呢？第一，就是消費(fèi)者就是上帝，必須全心全意的服務(wù)于消費(fèi)者。第二，品牌建立和消費(fèi)者之間溝通的橋梁。第三，怎么樣去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，怎么打造一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我的美國和凱洛格商學(xué)院的經(jīng)歷也使我對(duì)美國的風(fēng)土人情、怎么樣管理、怎么樣做生意有非常好的了解。我知道他們的語言，我知道他們的生活，知道他們的文化，知道他們的哲學(xué)。

對(duì)我管理一個(gè)比較美國式的公司，我真的是有一個(gè)優(yōu)勢(shì)。我既了解中國的國情，又了解西方人的思維習(xí)慣和管理方法。跟他們的溝通可以用同樣一種語言，同樣一種思維方式。為我的職業(yè)發(fā)展打下了比較好的基礎(chǔ)。

第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個(gè)小的公司入手

后來在寶潔公司做一段時(shí)間以后，我在美國結(jié)束了我的EMBA，我就想管理一個(gè)生意。但是寶潔公司在中國人才本地化還有一段距離，而我覺得我自己已經(jīng)準(zhǔn)備好了。我就離職去了Kinko’s，我認(rèn)為第一份總經(jīng)理工作應(yīng)該從一個(gè)小的公司入手。我在Kinko’s就自己動(dòng)手，寶潔公司的系統(tǒng)非常完善，可是Kinko’s沒有什么系統(tǒng)。我自己要去找資源、談判、銷售等等。

我把Kinko’s從一個(gè)店鋪擴(kuò)展到16個(gè)店鋪，員工從20多人擴(kuò)展到300人。這樣一個(gè)連鎖店，這樣一個(gè)B2C的零售服務(wù)業(yè)，也對(duì)我的職業(yè)生涯有很大的幫助。

這些做了之后，我加入到藝龍這里。藝龍的生意模式非常簡(jiǎn)單。就是消費(fèi)者通過登陸藝龍網(wǎng)站(eLong.com)，或者撥打我們的預(yù)定電話4006161616進(jìn)行預(yù)定。預(yù)定之后只要使用了，我們就向酒店和航空公司收取傭金。這個(gè)模式就是電子商務(wù)里面基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的非常簡(jiǎn)單的生意模式，也是一個(gè)現(xiàn)代的綠色的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。藝龍的生意模式雖然簡(jiǎn)單，但是涉及到互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)卻是互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域里面非常領(lǐng)先的技術(shù)，因?yàn)樗�集合了以下的幾個(gè)技術(shù)，第一，搜索技術(shù)，包括用不同的項(xiàng)限去搜索，包括價(jià)格、是否有房、日期的搜索。

我們推出了基于Google地圖的搜索技術(shù)。第二，預(yù)定平臺(tái)、CRM，ERP之間的整合。在線旅行預(yù)定行業(yè)在電子商務(wù)行業(yè)里面具有技術(shù)領(lǐng)先的地位。毛主席講革命的首要問題是分清敵我的問題。誰是我們的朋友，誰是我們的敵人呢。電子商務(wù)里面，尤其是在線旅行方面有幾個(gè)事情是我們的朋友。第一是寬帶和個(gè)人電腦的普及度。第二，信用卡和網(wǎng)上支付的普及度。第三，藝龍網(wǎng)站的可用性。第四，網(wǎng)上預(yù)訂率先使用者。

誰是我們的敵人呢？一個(gè)是物流，一個(gè)是現(xiàn)金流，一個(gè)是信息流。 對(duì)于藝龍旅行網(wǎng)來說，我們認(rèn)為任何物理移動(dòng)都是我們的敵人，包括機(jī)票行程單和各種發(fā)票。中國互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)為什么不像美國那么快，發(fā)票是其中的一個(gè)問題。在美國沒有稅局監(jiān)制的發(fā)票。機(jī)票行程單每年對(duì)中國環(huán)境的影響也是很大的。每年中國要砍掉20萬棵樹印制行程單。

如果取消行程單，用登機(jī)牌上打價(jià)格作為報(bào)銷憑證，我們的環(huán)境可以得到很大的改善。整個(gè)航空業(yè)可以節(jié)省十億人民幣的費(fèi)用。這些制約我們的管理成本也非常大。 現(xiàn)金也是我們的敵人。我們非常喜歡數(shù)字的現(xiàn)金，我們不喜歡去客戶那里收現(xiàn)金，比如我把票送給客戶，收回500塊錢現(xiàn)金。電子商務(wù)做到這種程度是不可想象的，所以必須要解決支付的問題。藝龍旅行網(wǎng)將來一定是通過各種各樣的支付手段來解決現(xiàn)金支付的問題。另外，一些騙子網(wǎng)站對(duì)行業(yè)的影響是非常大的。這是電子商務(wù)里面面臨的有利和不利的因素。

信息時(shí)代有四個(gè)需求

我們現(xiàn)在面臨的是什么樣的時(shí)代呢？我認(rèn)為是一個(gè)信息時(shí)代。在寶潔公司我們學(xué)到，消費(fèi)者就是上帝，我們必須要理解他是想怎么樣跟我們做生意。所以信息時(shí)代有四個(gè)需求：

第一，Know Who I am 知道我是誰

現(xiàn)在你跟我們藝龍旅行網(wǎng)做過一次生意，登記成為我們會(huì)員的時(shí)候，你下次再用你手機(jī)打電話的時(shí)候，我們一定會(huì)問崔先生你好，我們?cè)趺磶湍恪Ｎ覀兞⒓粗�道客人是誰。

第二，Save My Time節(jié)省我的時(shí)間

我來了藝龍旅行網(wǎng)以后，把機(jī)票的網(wǎng)上預(yù)定流程，從原來五步預(yù)定一個(gè)機(jī)票，減少到現(xiàn)在只需要三步。大大的節(jié)省了客戶的時(shí)間。我們知道在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，每一個(gè)多余的步驟都會(huì)失去很多客人。在呼叫中心里面，問客人的問題也可以節(jié)省時(shí)間。比如說我以前聽到我們是這樣問客人的：先生請(qǐng)問你用現(xiàn)金還是信用卡支付。這是一個(gè)錯(cuò)誤的問題，應(yīng)該問他“先生請(qǐng)問您用哪一銀行的信用卡支付”。為什么這樣問呢？你可以用一個(gè)問題知道兩個(gè)答案。如果客人說是現(xiàn)金，你就選擇現(xiàn)金。如果客人說信用卡的時(shí)候，你不用問他說你是用中行的信用卡還是招行的信用卡。第一，引導(dǎo)他用信用卡支付，第二，節(jié)省一個(gè)問題。對(duì)于藝龍旅行網(wǎng)這樣每天接受無數(shù)電話的公司，一個(gè)人說話少說一秒鐘，我們可能節(jié)省一兩個(gè)人。

第三，Customize for Me個(gè)性化產(chǎn)品

我們知道客人交易的歷史，我們知道這個(gè)人一直住五星級(jí)酒店，你就不能給他推三星級(jí)酒店。

第四，Delight Me 讓客人感到驚喜

這是信息時(shí)代客戶的四個(gè)需求，非常重要。大家作為一個(gè)博客的寫作者，可能真的要從消費(fèi)者的角度衡量一個(gè)生意是不是滿足了客人的需求。這四個(gè)需求是知道我是誰，節(jié)省我的時(shí)間，個(gè)性化的產(chǎn)品，讓客人感到驚喜。這在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代做生意非常重要。

我再分享下五指拇指原則：

第一，在信息時(shí)代做生意，客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的

你不要和消費(fèi)者耍小聰明，消費(fèi)者都是非常聰明的，消費(fèi)者知道。所以我們一些競(jìng)爭(zhēng)伙伴老是玩一些小的聰明，我認(rèn)為是非常不聰明的。

第二，權(quán)利在消費(fèi)者手中，因?yàn)楣┻^于求

在今天這個(gè)信息時(shí)代里面，消費(fèi)者有權(quán)利選擇他跟誰做生意；他什么時(shí)候跟你做生意；他怎么跟你做生意。

第三，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多情況下，客戶轉(zhuǎn)換成本為零

現(xiàn)在如果一個(gè)網(wǎng)站服務(wù)不好，客戶可以馬上轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)網(wǎng)站購買，轉(zhuǎn)換費(fèi)用幾乎為零。

第四，草根式傳播之一

消費(fèi)者的體驗(yàn)他不告訴你，他告訴另外的消費(fèi)者。在工業(yè)時(shí)代有一個(gè)統(tǒng)計(jì)，如果25個(gè)人不滿意，有一個(gè)人會(huì)打電話投訴。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，75個(gè)人不滿意，可能有一個(gè)人告訴你。消費(fèi)者走了，所以以前有一個(gè)廣告“如果你滿意，告訴你的朋友；如果你不滿意，告訴我們廠商”。沒有這事，那種時(shí)代已經(jīng)過去了。他滿意不滿意都不告訴你。

第五，草根式傳播之二，消費(fèi)者相信其他消費(fèi)者的體驗(yàn)，而不相信廠商的廣告

在網(wǎng)上預(yù)定行業(yè)里面，如果有一個(gè)好評(píng)，可以影響5%的預(yù)定量。如果有一個(gè)差評(píng)，可以影響你10%的預(yù)定量。

在信息時(shí)代里面有這些原則你必須知道，雖然這些拇指原則不是科學(xué)驗(yàn)證過的。消費(fèi)者的體驗(yàn)是至高無上的。寶潔公司的創(chuàng)始人講過，如果你不能生產(chǎn)出合乎質(zhì)量的蠟燭，你不如回家種土豆，因?yàn)閷殱嵐�司最開始是生產(chǎn)蠟燭的。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、信息時(shí)代做生意的一些消費(fèi)者的真知灼見、或者是我自己的總結(jié)，指導(dǎo)我們?cè)趺丛谒圐堊錾�意。�?duì)于藝龍來說，有哪些非常重要的消費(fèi)者的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)呢？我叫它三個(gè)真理時(shí)刻：

第一，在預(yù)定前，消費(fèi)者去哪個(gè)地方、哪個(gè)網(wǎng)站、哪個(gè)呼叫中心獲取信息計(jì)劃他的旅行。這叫第一真理時(shí)刻。誰贏得了這個(gè)真理時(shí)刻，誰就等于搶占了在線旅行預(yù)定的制高點(diǎn)。孫子講先處占地而御敵者勝。

第二，在預(yù)定中，誰的預(yù)定簡(jiǎn)便、智能、低成本，這是第二個(gè)真理時(shí)刻。

第三個(gè)真理時(shí)刻，使用后，消費(fèi)者的體驗(yàn)是什么樣的。消費(fèi)者是不是有物超所值的體驗(yàn)。

這三個(gè)真理時(shí)刻就會(huì)指導(dǎo)我們藝龍?jiān)趺丛谶@個(gè)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)。

剛才我講了對(duì)于消費(fèi)者的理解，我們從消費(fèi)者出發(fā)，看整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)什么對(duì)我們有利，什么是我們的敵人，跟消費(fèi)者做生意有哪些原則，加上我們藝龍最關(guān)鍵的幾個(gè)節(jié)點(diǎn)。我們因此得出我們自己的愿景：我們希望打造中國最大的在線旅游市場(chǎng)，我們不希望建成亞洲最大的呼叫中心。所以我們主打是在線。我們希望用我們的旅行信息、產(chǎn)品和預(yù)定來改善消費(fèi)者的生活。

這就是我們的愿景。我們的使命是要用最低的成本、最簡(jiǎn)便的交易方式，最智能的信息為消費(fèi)者提供最好的旅行預(yù)定。我們對(duì)消費(fèi)者的承諾就是讓消費(fèi)者每一次都感受到藝龍無與倫比的服務(wù)。這就是我們藝龍的愿景、使命和我們準(zhǔn)備將做成一個(gè)什么公司。

管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工

為此，2007年我接手藝龍以后，提出了藝龍逆轉(zhuǎn)的戰(zhàn)略三步走。第一步是要建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。第二步走，希望在建立核心能力的基礎(chǔ)上展示我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第三步走，實(shí)現(xiàn)我們品牌的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。這就是我們藝龍三步走的戰(zhàn)略。建立核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們?yōu)槭裁唇�立核心能力，首先要使自己不被打敗，要有�?jìng)爭(zhēng)能力，再去尋找機(jī)會(huì)去突破。

首先要遏制住下降的勢(shì)頭，要穩(wěn)住。我做管理企業(yè)的指導(dǎo)原則有這樣一個(gè)想法，員工、服務(wù)、利潤。我認(rèn)為在服務(wù)業(yè)里面，管理者的首要任務(wù)就是要照顧好自己的員工，讓員工滿意，并且讓員工有能力服務(wù)好我的客戶，讓客戶滿意。客戶滿意了之后就會(huì)重復(fù)的購買，重復(fù)的購買就會(huì)帶來利潤。基于這樣一個(gè)循環(huán)，我們提出來在2008年我們建立核心能力里面有兩條：

第一條，以人為本。首先要抓團(tuán)隊(duì)。

我們首先要解決高管的團(tuán)隊(duì)，要有西方管理理念，要有中國市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)。所以我們根據(jù)這條原則重新組建了我們副總裁、總監(jiān)的團(tuán)隊(duì)。

第二，抓一線員工的薪酬福利，大幅度提高他們的薪酬福利，使他們能夠真正覺得他們?cè)谒圐埞ぷ鳎�他們是主人�?

建立企業(yè)的核心能力也必須建立員工的核心能力。包括員工的領(lǐng)導(dǎo)力、分析問題、解決問題的能力、團(tuán)隊(duì)合作的能力，我們也確定出來，向員工溝通。我們不只是短期的人才培訓(xùn)還有長期的計(jì)劃，所以我們開展了校園招聘，使人才的培養(yǎng)有一個(gè)梯隊(duì)。在藝龍公司，我的做法就是，任何經(jīng)理以上的員工加入藝龍，需要我親自面試。在校園招聘里面，加入公司的員工也必須我自己面試。確保管理層的員工，我們未來的管理者跟我們的文化是一致的。我自己拿出我工資的10%建立了CEO獎(jiǎng)學(xué)金。08年有60人申請(qǐng)這個(gè)獎(jiǎng)學(xué)金，用來支付他們的持續(xù)學(xué)習(xí)。今年我除了這個(gè)獎(jiǎng)學(xué)金以外，又拿出我工資的另外10%建立藝龍?jiān)诰�學(xué)習(xí)平臺(tái)。今天我看到我們有51個(gè)員工申請(qǐng)到了春季CEO獎(jiǎng)學(xué)金。第一步以人為本的做法就是你自己每一個(gè)部門建立部門的能力。第二步，有一個(gè)跨部門的協(xié)作能力。

我們最近有一個(gè)大的上線，IT行業(yè)電子商務(wù)都是有上線，這個(gè)上線要求很多部門合作，我們最近的一次上線是我們藝龍旅行網(wǎng)最成功的一次上線，涉及到的部門很多，大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作非常的出色。所以我認(rèn)為以人為本在藝龍旅行網(wǎng)已經(jīng)真正的扎下了根基。

第二以客戶服務(wù)為中心。為了使客戶高興，必須要讓自己?jiǎn)T工高興。這是服務(wù)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)，所以你如果從事的是一個(gè)服務(wù)業(yè)的話，你必須讓員工滿意。讓客戶滿意，我們第一是要服務(wù)保障，就是7×24小時(shí)服務(wù)。我加入藝龍旅行網(wǎng)的時(shí)候，是早上八點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，其他時(shí)間你想退改機(jī)票的話，沒有人理你。

我認(rèn)為這是完全不符合一個(gè)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)保障，我們希望消費(fèi)者在任何時(shí)候，任何地方來預(yù)定我們的產(chǎn)品，退改都有人照顧他。這是第一個(gè)服務(wù)保障。第二個(gè)服務(wù)保障，如果你通過藝龍旅行網(wǎng)預(yù)定了，我們酒店確認(rèn)了，你到店發(fā)現(xiàn)沒有房間，我們藝龍旅行網(wǎng)率先賠付你第一晚的房費(fèi)。這對(duì)消費(fèi)者的承諾是非常鄭重的。第三，如果你發(fā)現(xiàn)有價(jià)差，我們?nèi)�倍賠償。通過這些率先賠償?shù)臋C(jī)制。消費(fèi)者會(huì)很放心。

他不用跟成千上萬的酒店打交道，他只須跟藝龍打交道。這些保障是因?yàn)槲覀兓�于這樣的理解，消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的預(yù)定還不完全信任。不信任怎么辦？就保障他？確保這個(gè)服務(wù)是任何時(shí)候、任何地點(diǎn)給他提供。確保他如果有問題，我不跟你計(jì)較不用大家說很多廢話，我給你賠付。第二就是CRM，我們執(zhí)行了CRM以后，我們對(duì)客戶有一個(gè)非常好的可視化。

客戶的每一個(gè)定單，每一個(gè)流程都能夠做到可視化，我們定機(jī)票有很多的環(huán)節(jié)，你的機(jī)票是在哪個(gè)環(huán)節(jié)排隊(duì)。你有投訴，我們告訴你前面那個(gè)人是怎么處理的，我現(xiàn)在給你怎么處理。最近我們藝龍旅行網(wǎng)客戶的非常滿意度已經(jīng)達(dá)到92%，滿意度達(dá)到99.5%。為什么這么高？我們有一系列的系統(tǒng)、體系來支持這個(gè)服務(wù)。這個(gè)數(shù)字是怎么得來的？

如果你打電話，每一個(gè)客戶服務(wù)之后，我們都會(huì)要求你對(duì)這次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。有40%多的客人進(jìn)行評(píng)價(jià)。即使是投訴的客戶，我們處理的非常滿意度也達(dá)到90%以上。

在網(wǎng)上我們推廣了一系列的技術(shù)創(chuàng)新，比如說你去五道口，五道口周邊500米之內(nèi)的酒店還是兩公里之內(nèi)的酒店，你想知道北京大學(xué)周邊兩公里附近的酒店，都可以查出來。這就是我們用Google地圖幫助大家做到智能化的搜索。通過這些我們認(rèn)為我們藝龍旅行網(wǎng)的服務(wù)已經(jīng)做到行業(yè)最好的標(biāo)準(zhǔn)。

由于我們把員工和服務(wù)這兩個(gè)最重要的利益相關(guān)人，把他們的顧慮解決了，我們的生意就穩(wěn)住了。我們還有兩個(gè)利益相關(guān)人需要解決，一個(gè)是合作伙伴，一個(gè)是股東。我們的員工、服務(wù)、利潤，這個(gè)步驟一定要清晰。整個(gè)藝龍旅行網(wǎng)，我們認(rèn)為我們現(xiàn)在已經(jīng)建立了一些核心的能力，我們現(xiàn)在處在戰(zhàn)略第二步走，市場(chǎng)上展示我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

今年我們會(huì)有更多的建立市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的舉措。我們目標(biāo)非常簡(jiǎn)單，希望通過我們?nèi)�力以赴的努力、全心全意地去服�?wù)我們的消費(fèi)者，使我們?cè)诰�的生意能夠有巨大的、質(zhì)的飛躍。

這些是我對(duì)藝龍旅行網(wǎng)的生意做的一個(gè)簡(jiǎn)單的概括。有很多的朋友都很關(guān)心我們的逆轉(zhuǎn)過程，我們現(xiàn)在的過程就是這樣。我相信通過我們藝龍旅行網(wǎng)不斷的努力和我們的專注、專業(yè)和打造一個(gè)公平的第三方的平臺(tái)，把在線旅行行業(yè)、在線預(yù)定這一塊非常好的做下去，通過這樣的努力達(dá)到我們的逆轉(zhuǎn)，使股東有更好的回報(bào)。我就講這么多。